在最近的在线培训“政府将客户体验作为优先事项”中，GovLoop 听取了 Genysys 高级首席业务顾问 Jodi Thompson 和美国公民及移民服务局 (USCIS) 客户互动、客户服务和公众互动主管 Robert Genesoni 的演讲。演讲者分享了如何克服传统基础设施挑战、实施新的客户体验解决方案以及为您的机构的客户体验投资提供商业案例的技巧。
首先，汤普森澄清了客户体验的相关术语。客户服务是指“您与客户联系的个别时刻，无论是通过数字渠道、在线聊天还是移动应用程序。”客户体验是“个人客户在与代理机构互动的整个生命周期中的接触点。”所有这些体验的总和被称为客户旅程。
尽管许多组织认识到良好客户体验的价值，但在实际优先考虑和 匈牙利电话 实现更好的客户体验方面仍存在许多障碍。汤普森和吉尼索尼概述了政府机构提供良好客户体验面临的三大挑战，并讨论了克服这些挑战的方法：
1. 预算限制
根据 GovLoop 的调查，只有 22% 的公务员表示已制定战略和预算，以便从旧系统过渡到更集成、更强大的 CX 解决方案。但汤普森强调，这 22% 的人正在做一些让他们与众不同的重要的事情。
“这些机构对他们想要实现的结果有着既定的愿景，”她说。“他们正在考虑如何减少客户的努力并提高首次联系解决率。他们不仅仅是为了提高工作效率而降低客户体验或让人们排队。”
“由于预算有限，我们都必须确定机构的优先事项，”吉尼索尼说。“但要考虑清楚自己想要实现的目标，然后从小事做起。制定长期愿景或路线图很重要，但要专注于分阶段开展工作，并首先取得快速成功。取得这些小成功后，这也有助于您获得机构领导层的支持。”
汤普森还建议从简单的数学开始，并记下一些数字。例如，考虑一下典型的热线电话的费用。如果一名员工能够多花一点时间与客户沟通，并在第一次联系时就解决他或她的问题，那么有多少次重复来电会被转移？花在检查语音邮件上的时间减少了多少？这能为你的机构节省多少钱？
问问自己，你的时间花在了哪里以及如何花在了哪里，哪些服务可以实现自动化。找出效率低下之处可以帮助你建立商业案例，以加大对 CX 人员和技术的投资。
2. 缺乏正确的客户体验资源
在调查中，最常提到的阻碍员工创造更好的客户体验的资源缺口包括专注于改进而不是日常任务的时间，以及促进更好客户体验的足够的技术。
汤普森强调了为员工提供工具以帮助他们成功完成工作并满足客户期望的重要性。“员工是客户进入贵公司的大门，”她说。“但我们发现，他们必须解决紧急问题，而这往往比长期目标更重要。”
换句话说，员工将大部分时间和精力花在解决眼前问题上，失去了学习宝贵见解和努力提供更好的整体客户体验的机会。Genesoni 建议，组织需要努力“尽可能为员工创造能力”。 “利用技术释放您的资源和时间。”
减少来访量的方法之一是投资更多自助服务——客户可以自行使用的工具或自助渠道来查找信息或解决问题。例如，USCIS 提供个人账户体验 ( myUSCIS )，虚拟英语和西班牙语助理可以回答问题并帮助客户浏览 USCIS 网站，该机构还提供Info Pass（预约安排工具）以及在线查看案件状态和更新的方法。
借助此类自助服务，您的机构可以采取主动的客户拓展和参与方式，以减少呼叫量。机构不应将负担转嫁给公民，而应努力提供定期状态或提醒更新，并通过客户选择的渠道定期与他们联系。这些简单的变化不仅可以改善客户体验和满意度，还可以让员工有时间处理更复杂、任务驱动的问题。
3. 缺乏指标
仅有 26% 的组织报告称，他们持续衡量客户体验的影响。但如果您想为机构投资客户体验提供有力依据，拥有硬数据至关重要。
“要开始收集有关您的机构在客户体验方面的指标，请应用 CX 成熟度模型或寻求私人咨询的帮助。寻找白皮书、案例研究和证据点，以开始与高管领导层的对话。拥有统计数据和数据可以帮助您提出更好的案例并倡导您想要的那些改变，”汤普森说。
在设计客户体验策略时，考虑不同类型的指标也很重要。代理商通常习惯于关注数量或生产力指标，但打造更好的客户体验需要更多地考虑端到端的客户旅程。呼叫路由过程不应管理队列或勾选复选框，而应以提供最佳匹配、满足客户需求、首次解决问题和提高客户满意度为目标。
吉尼索尼指出，美国移民局采用多种不同的指标来衡量其进展并收集反馈。“我们进行了大量走廊测试，到人们家中了解他们的满意度，并向客户发送自动调查问卷，询问他们对新技术的看法以及他们希望看到哪些变化。”他提到社交媒体（Twitter、Facebook 和 YouTube）的日益普及，以及通过这些渠道接触年轻受众的重要性。
机构经常犯的一个错误就是简单地复制现状。“机构对自己所知道的感到满意，但提出正确的问题并跳出固有思维模式非常重要，”Genesoni 说道。
数字工具是客户体验投资的重要组成部分，但“技术无法决定我们从客户体验角度需要实现的目标。利用技术来帮助你实现你的愿景，而不是让技术成为你决策的驱动力，”汤普森说。
尽管存在诸多限制和挑战，但仍有许多机会可以改变对话方式，并让政府获得更好的客户体验。汤普森最终预测政府客户体验的光明前景：“我们看到了一种向外关注的转变。客户体验将成为新常态。”
