净推荐值 (NPS)
Posted: Sun Mar 23, 2025 10:06 am
NPS指数衡量客户对产品品牌的忠诚度。为了计算这个数字，我们对买家进行了调查。主要问题是，从 0 到 10 的范围内，人们愿意向朋友和亲戚推荐该公司多少分：
0 – 不推荐。
10-客户对公司忠诚。
调查可以通过不同的方式进行：在 外汇数据 线、邮寄、电话、销售点。所有答案分为三组：
公司粉丝——9-10分；
中立客户 – 7-8 分；
对手 – 0-6 分。
支持和反对的人数按占总点数的百分比计算，总点数为100%。假设支持者得分75分，反对者得分15分。
NPS = 75％-15％= 60％
NPS 分数含义如下：
50%或以上——对公司的忠诚度自然增长；
30%-50% - 平均增长率，需要服务发展；
30%以下——需要进行服务分析并进一步改进服务质量。
也讀吧！
“如何计算转化率：3 种行之有效的方法”
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顾客导向测试
要求销售人员从一个常见类别中的三种商品中选择一种。它们的价格应该有所不同。然后要求员工解释他的决定。对技术特性的重视表明客户关注度较低。
员工高度关注客户的特点体现在：
强调产品的优势、可用性和好处；
协助做出最佳选择；
关于实际应用的故事。
在分析员工的工作时，将检查下列行动。
卖家多快与买家开始沟通？建议时间从访问开始不超过 20-30 秒。
该员工有自我介绍吗？他对顾客微笑了吗？
销售人员接听电话的速度有多快？客户端最好等待的时间不要超过 1 至 2 声哔声。
员工在聊天中回复客户问题或处理在线申请的速度有多快？
如果您同意以下说法，则可以认为该公司以客户为中心：
与客户建立长期关系，实现可重复的销售周期；
利用市场研究不断更新您的客户需求列表；
您正确理解了客户的需求以及他们为什么联系您的公司；
实现了较高的 NPS（客户经常推荐您的品牌）；
将您的目标受众划分为多个部分，并为每个部分创建单独的优惠；
为您的受众提供个性化服务（您有与关键客户合作的经理和联系新客户的专家）。
0 – 不推荐。
10-客户对公司忠诚。
调查可以通过不同的方式进行：在 外汇数据 线、邮寄、电话、销售点。所有答案分为三组：
公司粉丝——9-10分；
中立客户 – 7-8 分；
对手 – 0-6 分。
支持和反对的人数按占总点数的百分比计算，总点数为100%。假设支持者得分75分，反对者得分15分。
NPS = 75％-15％= 60％
NPS 分数含义如下：
50%或以上——对公司的忠诚度自然增长；
30%-50% - 平均增长率，需要服务发展；
30%以下——需要进行服务分析并进一步改进服务质量。
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顾客导向测试
要求销售人员从一个常见类别中的三种商品中选择一种。它们的价格应该有所不同。然后要求员工解释他的决定。对技术特性的重视表明客户关注度较低。
员工高度关注客户的特点体现在：
强调产品的优势、可用性和好处；
协助做出最佳选择；
关于实际应用的故事。
在分析员工的工作时，将检查下列行动。
卖家多快与买家开始沟通？建议时间从访问开始不超过 20-30 秒。
该员工有自我介绍吗？他对顾客微笑了吗？
销售人员接听电话的速度有多快？客户端最好等待的时间不要超过 1 至 2 声哔声。
员工在聊天中回复客户问题或处理在线申请的速度有多快？
如果您同意以下说法，则可以认为该公司以客户为中心：
与客户建立长期关系，实现可重复的销售周期；
利用市场研究不断更新您的客户需求列表；
您正确理解了客户的需求以及他们为什么联系您的公司；
实现了较高的 NPS（客户经常推荐您的品牌）；
将您的目标受众划分为多个部分，并为每个部分创建单独的优惠；
为您的受众提供个性化服务（您有与关键客户合作的经理和联系新客户的专家）。