净推荐值 (NPS)

[maksudasm]

NPS指数衡量客户对产品品牌的忠诚度。为了计算这个数字，我们对买家进行了调查。主要问题是，从 0 到 10 的范围内，人们愿意向朋友和亲戚推荐该公司多少分：

0 – 不推荐。

10-客户对公司忠诚。

调查可以通过不同的方式进行：在 外汇数据 线、邮寄、电话、销售点。所有答案分为三组：

公司粉丝——9-10分；

中立客户 – 7-8 分；

对手 – 0-6 分。

支持和反对的人数按占总点数的百分比计算，总点数为100%。假设支持者得分75分，反对者得分15分。

NPS = 75％-15％= 60％

NPS 分数含义如下：

50%或以上——对公司的忠诚度自然增长；

30%-50% - 平均增长率，需要服务发展；

30%以下——需要进行服务分析并进一步改进服务质量。

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顾客导向测试
要求销售人员从一个常见类别中的三种商品中选择一种。它们的价格应该有所不同。然后要求员工解释他的决定。对技术特性的重视表明客户关注度较低。

员工高度关注客户的特点体现在：

强调产品的优势、可用性和好处；

协助做出最佳选择；

关于实际应用的故事。

在分析员工的工作时，将检查下列行动。

卖家多快与买家开始沟通？建议时间从访问开始不超过 20-30 秒。

该员工有自我介绍吗？他对顾客微笑了吗？

销售人员接听电话的速度有多快？客户端最好等待的时间不要超过 1 至 2 声哔声。

员工在聊天中回复客户问题或处理在线申请的速度有多快？

如果您同意以下说法，则可以认为该公司以客户为中心：

与客户建立长期关系，实现可重复的销售周期；

利用市场研究不断更新您的客户需求列表；

您正确理解了客户的需求以及他们为什么联系您的公司；

实现了较高的 NPS（客户经常推荐您的品牌）；

将您的目标受众划分为多个部分，并为每个部分创建单独的优惠；

为您的受众提供个性化服务（您有与关键客户合作的经理和联系新客户的专家）。