行为可以影响整体客

[tasnimsanika7]

介绍声音：（00:04）

您正在收听 Kustomer 的“客户服务秘诀”播客。

加布-拉森: (00:11)

欢迎来到客户服务周。好吧，这不是客户服务周。我们正在进行 LinkedIn Live，但这周是客户服务周。很高兴今天能聊天。我们想庆祝这个伟大的时刻。这是一个有趣的日子。这是一个有趣的星期，花点时间认识每个人，我认为在过去的一年半中，他们承受了很大一部分压力。所以最终，今天能够表彰这个客户服务团队，我认为这样做很棒。我们邀请了两位特别嘉宾。一位是 Gordana。另一位是 Chad。我们为什么不花点时间让他们自我介绍一下呢？Gordana，你开始吧？

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戈尔达娜·瓦尔加:(00:49)

我是 Gordana Warga。我是 Kustomer 的全球支持总监。多年来，我一直在组建和重建技术支持团队，很高兴能在这里庆祝客户服务周。

加布-拉森。

太棒了。太棒了。Chad 呢？

查德-霍伦费尔特。

大家好。我叫 Chad Horenfeldt，是 Kustomer 的客户成功总监，我的主要职责是确保我们的客户从我们的平台中获得价值。我也在客户成功和 SAAS 领域工作多年。

加布-拉森。

太棒了。太棒了。很高兴你们两位能来。我想先从大局开始。你对客户服务周有什么看法？为什么它很重要？我们为什么要谈论它？戈尔丹娜，也许你先来？

戈尔达娜·瓦尔加: (01:26)

是的，不，我认为这绝对是惊人的。客户服务是一项非常困难的工作，真正花一周时间来庆祝所有从事这项工作的不同代理，这非常重要，非常有价值。我们试图全年都这样做，但真正专注于一周的时间，这具有巨大的影响在团队中，这就是为什么我们今年决定真正专注于此。

加布-拉森。

太棒了。Chad，你还有什么要补充的吗？

查德-霍伦费尔特。

是的。从我的角度来看，我们的客户是那些为他们的客户创造这些惊人体验的人，他们是站在第一线的人。他们使用非常先进的技术，他们只是想为他们的客户提供最好的服务。所以花点时间表扬他们中的一些人是很好的。本周，我们试图为一些客户提供一些惊喜和快乐，以表达我们的感激之情。我们真的想让他们觉得这对我们真的很重要，并让他们知道这对他们来说有多难。

加布-拉森。

是的，我刚才提到了这一点，但我认为，客户服务似乎受到了过去一年疫情的影响。供应链很困难，产品可能被延迟，人们还没有准备好满足需求。有时需求来了，有时却没有。在客户服务和表达感谢方面，人们继续努力度过这些有趣的时刻，对此您有什么想法吗？

戈尔达娜·沃加:(02:52)

要友善，永远要友善。帮助您的团队通常人手不足，而且通常要同时做很多不同的事情。我遇到的每个人，即使我没有获得最好的客户体验，每个人都真的想提供帮助。所以带着最好的意图去做，尽量保持耐心。我认为这真的很重要。但当事情进展不顺利时，也要分享您的反馈。你会惊讶地发现，有多少公司真的在倾听并希望做出改进，但我们希望以正确的方式去做。我认为这真的很有用。当体验顺利时，即使只是一句谢谢，你也会惊讶地发现，这真的能让那些在前线的人开心一整天。

加布-拉森。

是的，我明白。我认为，就像你说的，我认为他们承受了最大的压力，我想深呼吸一下。让我们保持友善，看看我们能一起做些什么来让情况变得更好。有时小事会带来巨大的改变。当你们思考客户服务的力量时，你发现你在做或在别人身上看到的哪些日常行为影响那些长期的客户关系？Chad，我们从你开始吧。

查德-霍伦费尔特。

是的。我认为一个就是要有回应。所以可能是有人给你发了一封电子邮件，你马上回复，要么马上回答，要么让他们知道你会在某个时间范围内回复他们。所以要设定正确的期望。另一个就是让客户联系合适的人，这个人可能是更高级别的人，可能是你的技术团队中拥有专业知识并能提供更多见解的人。我认为，作为一名购买过软件和消费者购买过任何东西的客户，你只是希望感觉到你的声音被听到了，而不是被忽视了。这不是一件小事，小事可以产生很大的影响。我认为，任何情况，即使是危机情况，你如何回应，如何建立或重建信任，都是你必须关注的事情。我们称之为关键时刻。

加布-拉森。

是的。这种关键时刻确实很重要。而且我似乎读了更多文献。我认为，总体而言，整个美国的参与度可能有所下降，我喜欢“倾听”这个词。我认为客户希望被多听一点，事情的本质让我们心情有点不好，我认为员工希望被多听一点，因为总的来说，我认为过去的情况有点动摇了。戈尔达娜，你会补充什么？你觉得哪些日常户关系？

戈尔达娜·瓦尔加:(05:40)

我认为 Chad 和他的团队在这方面做得非常出色。我们都花时间认可小的进步，并真正认识到我们何时帮助了彼此，何时帮助了客户。因此，我们会通过 Slack 和其他渠道做很多事情，我们会大声赞扬并奖励我们每天看到的 阿尔巴尼亚数据集 所有积极的事情。

查德-霍伦费尔特。

是的，这很有趣。就像，我甚至没有想过我们所做的一些事情，但我认为任何客户服务组织都可以做的一件事是，我们每周进行一次回顾，我们在这里使用 Slack，还有一个我们使用的小机器人。Geekbot 每周进行一次回顾。我们会互相问，你想向谁致敬？这很好。就像，我们就是这样。我们抓住这个机会。我们利用这段时间反思我们本周所做的事情。不仅是好事，还有挑战。然后我们花时间向人们致敬，Gordana 的团队从我的团队那里得到了很多启发。然后我与那个人分享，通常与他们的经理分享，我们庆祝。只是，因为很多时候，我们听不到正在发生的所有那些伟大的事情。我认为这是支持的事情之一，这很不幸，因为在许多不同的互动中发生了许多令人惊奇的事情，而那些客户服务领导者有责任提出这些事情并浮出水面，以便我们都可以庆祝它们。

加布-拉森。

是的，我正在尝试做笔记。我喜欢回顾过去，大声喊出来。我现在可能不应该做笔记，但这是一个好主意。Gordana，你过去是如何看待我们组织和其他组织的，但我们如何在这里或过去鼓励客户至上？Chad 举了几个例子——

戈尔达娜·沃加:(07:23)

奇怪的是，我通过更多的工作做到了这一点——

加布-拉森。