對話式人工智慧在客戶服務中的實際應用

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平衡首選管道之間的客戶便利性很重要，但確保無縫互動也很重要。這取決於能否輕鬆溝通並及時提供個人化的解決方案，從而迅速滿足客戶的需求。

自動常見問題解答
使用自動常見問題解答，無論白天或晚上，您都可以考慮立即回答客戶的問題。這些自助服務聊天機器人可以快速回應查詢，引導客戶獲取訊息，甚至可以創建支援票證。

在與知識庫整合時，這些機器人由人工智慧提供支持，可立即檢索技術細節，並在必要時無縫升級以支援代理。


智慧型呼叫路由
大量的呼入電話往往會因等待時間過長、馬爾代夫企業電子郵件列表 重複轉接以及難以聯繫到合適的座席而令客戶感到沮喪。這種體驗讓客戶感到束手無策、不滿意，同時也讓營運資源緊張。

利用先進的對話式 AI 進行客戶支援的 語音機器人為聯絡中心提供了變革性的解決方案。

透過複雜的基於技能的路由，語音機器人評估每個呼叫，並根據專業知識、經驗和過去的表現將其無縫地引導給最合格的座席。


積極主動的客戶參與
傳統上，企業面臨被動客戶支援的挑戰，導致延遲和沮喪，因為問題一直持續到客戶聯繫為止。主動服務透過在客戶聯繫支援之前預測和解決問題來改變這種動態。


它減少了支援請求數量，使人工代理能夠專注於策略任務和複雜的客戶需求。

全通路支援
企業經常面臨多個通路分散的客戶支持，導致體驗不一致並錯失參與機會。全通路互動將人工智慧支援的即時聊天、語音機器人、語音、簡訊和WhatsApp整合到統一的體驗中。

這種採用對話式人工智慧的全通路支援策略可以個性化外展，提供客製化訊息傳遞，並促進跨所有管道的無縫即時交互，從而提高客戶滿意度和營運效率。

優化的客戶體驗
平均處理時間 (AHT) 和平均首次回應時間 (FRT) 是客戶服務的關鍵指標。 AHT 反映了代理解決互動的效率，突顯了流程效率低下或培訓差距。 FRT 衡量從顧客聯繫到座席回應的延遲，直接影響滿意度。

由人工智慧驅動的聊天機器人透過提供快速回應和保持管道一致性來增強 FRT。他們還透過優化工作流程、增強代理培訓和自動化來減少 AHT。

分析透過識別瓶頸和提高服務品質來進一步完善運營，確保簡化和高效的客戶支援。

代理培訓和效率
當浪費時間彌補知識差距和手動處理請求時，座席生產力就會下降，導致呼叫解決時間延長和潛在錯誤。這也會影響重要的聯絡中心 KPI，例如 AHT 和客戶滿意度 (CSAT)，進而影響整體業務績效。

為了提高效率和客戶體驗，聯絡中心採用具有人工智慧驅動功能的 統一座席桌面和工作流程。

此解決方案使座席能夠提供卓越的客戶服務，並推動聯絡中心的整體成功。

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對話式人工智慧值得信任嗎？
Coleman Parkes最近在亞太地區進行的一項研究顯示，由於實施存在缺陷，近 1/2 的受訪者對聊天機器人和即時聊天感到沮喪。任務自動化的誤判常常導致專案達不到業務預期。

戰略規劃對於在客戶支援中實施對話式人工智慧至關重要。這包括仔細選擇用例、收集客戶回饋以及基於真實互動完善人工智慧。資料處理的透明度和強大的安全性對於可靠性和隱私至關重要。

應對這些挑戰需要不斷學習和適應。提高人工智慧的準確性、回應能力以及與客戶需求的一致性對於建立信任和增強客戶體驗至關重要。

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在用於客戶服務的對話式人工智慧解決方案中尋找什麼？
成功地將對話式人工智慧整合到您的客戶服務策略中取決於明確的目標和可衡量的 KPI。關鍵是選擇一個強大的對話式人工智慧平台，該平台具有直覺的介面、多語言支援、嚴格的安全性、無縫整合、自動化自助服務功能和全面的全通路支援。

可擴展性對於適應不斷變化的業務需求至關重要，而從客戶互動中不斷學習可以推動持續改進。優先考慮透明度、嚴格的安全措施和遵守法規可確保資料保護並維護人工智慧道德標準，從而培養信任並提高客戶忠誠度。

方面 主要特點
自然語言處理能力 確保準確理解客戶的查詢，在不同的環境和語言中提供即時、準確的回應。
全通路支援和集成 跨所有管道（網路、行動、社交）提供一致的客戶體驗，提高參與度和滿意度。
智慧路由與升級 有效率處理複雜的查詢，必要時無縫升級至人工代理，確保快速解決問題。
分析和報告 從客戶互動中提供可行的見解，從而持續改善服務品質和營運效率。
易於設置和定制 實現與品牌識別一致的快速部署和定制，促進個人化和品牌客戶互動。
安全與合規性 確保客戶資料保護和法規合規性，透過安全的服務交付建立信任和忠誠度。
人力支持整合 促進向人工代理平穩過渡以解決複雜問題，在專家協助下保持無縫的客戶體驗
可信度和內容控制 提供經過驗證的內容的可靠回應，最大限度地減少錯誤並確保客戶互動中始終如一的專業精神
可擴充性和靈活性 適應不斷增長的業務需求，支持多平台參與、面向未來的客戶服務能力的擴展。
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Plivo CX：您準備好在客戶支援策略中實作對話式 AI 了嗎？
現在是將對話式人工智慧整合到您的客戶服務策略中的最佳時機。無論是支援新客服人員還是簡化客戶互動，實施良好的對話式 AI 解決方案都能為您的團隊提供支援、提高效率並增強整體客戶體驗。

花點時間評估您目前的流程並展望人工智慧的潛力。探索將人工智慧功能無縫整合到現有系統中或考慮第三方解決方案。