NBER 的一项研究表明，客户服务代理通过采用生成式人工智能大大提高了工作效率。
要点
人工智能助力。人工智能助手可将生产力提高 14%。
人工智能的影响。对新手的帮助较多，对专家的帮助较少。
人工智能效率。 经理通话次数减少，员工保留率提高。
生成式人工智能模型的出现引发了一个令人着迷和热 台灣whatsapp 衷实验的时代，但其广泛实施的实际经济影响在很大程度上仍然是一个谜。
在对 5,179 名客服人员进行的大规模研究中，研究人员发现，基于 OpenAI 的 ChatGPT，配备对话式 AI 助手工具的客服人员的平均生产力提高了 14%。
美国国家经济研究局 (NBER)在一份名为《生成式人工智能在工作》的报告中汇总了其研究结果，该报告分析了财富 500 强软件公司的 5,000 多名代理的数据，这些代理与旨在增强而不是取代人类代理的数字人工智能助手配对，他们收集的数据揭示了几个关键要点：
员工生产效率显著提高13.8%，具体来说，每小时的聊天解决率。
在所有生产力指标中，人工智能辅助对提高绩效的贡献对于技能较低和经验较少的工人更为明显，而对高技能工人的影响仍然微乎其微。
客户和代理之间的积极互动有所增加，这反映在他们信息中表达的积极情绪的上升上。
使用人工智能工具减少了管理干预的请求并提高了员工保留率，这表明它可以提高运营效率并改善工作场所动态。
人工智能提升：聊天解决率提高 13.8%，工作时间不变
研究人员发现，拥有人工智能助手的代理人员的工作效率显著提高了 13.8%，具体表现为每小时聊天解决率的提高。
在研究中，客服人员被分成三组。第一组完全不使用 AI 工具。第二组在研究过程中开始使用 AI 工具，第三组则一直使用 AI 工具。研究人员总共查看了 5,179 名客服人员处理的 300 万次聊天对话的文本和结果。其中，1,636 名客服人员在开始使用 AI 工具后处理了 120 万次聊天对话。
研究发现，不使用 AI 工具的客服人员通常每小时可以处理大约 1.7 次聊天对话。但使用 AI 工具的客服人员可以处理更多——每小时大约 2.5 次聊天。这种差异的部分原因可能是因为最终使用 AI 工具的客服人员一开始就速度更快一些，在开始使用 AI 工具之前每小时处理大约 2.0 次聊天，而从未使用过 AI 工具的客服人员每小时处理 1.7 次聊天。
当他们查看其他因素（例如每小时聊天次数和聊天解决频率）时，这种模式也是一样的。他们注意到一件有趣的事情，那就是未使用 AI 工具的代理和即将开始使用该工具的代理处理聊天的平均时间大致相同——大约 40 分钟。但在代理开始使用 AI 工具后，他们处理聊天的平均时间减少了，大约 35 分钟。
Automation Anywhere首席运营官 Mike Micucci 表示，NBER 的研究证明了生成式 AI 的变革力量。
“想象一下，客户服务代表从繁琐、重复的任务中解放出来，现在可以专注于提供卓越的服务、解决问题和培养客户关系，”Micucci 说。“他们可以更快地入职，并配备工具，将艰巨的流程变成简单、自动化的任务，只需几分钟即可完成。”
Micucci 表示，他很高兴看到利用 ChatGPT 等对话助手的客户服务人员的工作效率有所提高，但他并不感到惊讶。
“但真正的魔力不在于数字，生产率提高 13.8% 只是一个开始，”米库奇说。“随着生成式人工智能不断发展和成熟，我们相信其影响将产生连锁反应，改变行业并重新定义工作场所的可能性。我们致力于推动这一变革，并对未来充满期待。”
