Поэтому фундаментальное правило, которому следует следовать, заключается в том, что вы никогда не должны тратить на приобретение сумму, превышающую пожизненную ценность клиента, поскольку, очевидно, это будет невыгодно. В этом смысле идея всегда состоит в том, чтобы тратить как можно меньше .
Принимая во внимание это же намерение, мы знаем, что гораздо выгоднее сохранить клиента, чем приобрести нового, поскольку затраты на удержание заметно ниже, чем на привлечение.
Вот почему, согласно исследованию лояльности клиентов, проведенному компанией Bain & Company и Фредериком Райххельдом, создателем Net Promoter Score (NPS) , повышение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25% и почти на 100%.
Еще один важный аспект знания пожизненной ценности ваших клиентов заключает база контактов телеграм ся в том, что оно позволяет вам очень эффективно выбирать, какому потребительскому сегменту вам следует посвятить наибольшее количество усилий и инвестиций.
Давайте посмотрим на это так: возвращаясь к примеру с входящим кофе, мы могли бы рассчитать пожизненную ценность для двух типов покупателей:
Офисный клиент, тот, кто покупает кофе каждый (рабочий) день.
Клиент выходного дня — тот, кто ходит в кафетерий только по выходным, но при каждом посещении тратит больше денег, чем клиент офиса.
Если это тот случай, когда пожизненная ценность клиента, покупающего выходные дни, выше, чем у клиента, работающего в офисе , то мы должны сосредоточиться на улучшении опыта покупателя первого типа. С какой целью? Увеличьте как расходы, так и время , которое клиент с наибольшим потенциалом инвестирует в компанию.
В том же духе, по мнению Роба Марки, ведущего консультанта Bain & Company, существуют предприятия с высокими показателями лояльности и низким уровнем оборота , но с неизменными или резко падающими средними показателями продаж. Это означает, что, хотя клиенты лояльны к бренду и не обращаются к конкурентам, их взаимодействие с компанией остается ниже желаемого.
Для этих случаев есть три основные рекомендации Роба Марки:
Получите информацию о самых лояльных клиентах.
Корректируйте предложения так, чтобы они лучше отвечали потребностям потребителей.
Помогите клиентам рассказать о своем положительном опыте взаимодействия с брендом.
Этот контекст показывает не только решающую важность знания ценности продолжительности жизни клиента, но также получения и анализа всех данных, необходимых для принятия все более эффективных бизнес-решений, учитывая, что само по себе удержание клиентов не окажет большой помощи, если не будут приняты необходимые стратегии. увеличить время и расходы, которые клиенты посвящают нам .
Вот что такое принятие решений на основе данных , и эту практику вам следует внедрить прямо сейчас в свою культуру управления.
