客户努力得分 (CES)
首次联系解决率 (FCR)
净推荐值 (NPS)
CES（客户努力得分）= 客户评价总和/答案总数
请记住，还有其他方法来衡量 CES，阿尔巴尼亚移动数据库 因此您可以找到不同的公式 - 这并不意味着他们的公式或我们的公式是错误的。只需改变调查中的倾向 - 改变调查中的问题就会改变公式。
首次联系解决率 (FCR)
显然，这个关于呼叫中心客户体验的客户服务指标是客户体验 (CX) 本身的一部分。为什么会这样？嗯，这是一个普遍接受的客户服务标准，在至少 80% 的情况下，客户不应该要求通过不同的渠道向客户服务团队额外打电话或提出请求来解决他们的问题。重复向客服提出请求却没有进展，这只会损害客户体验 (CX)，因此高 FCR 率是优质客户体验的另一个标志。
FCR 公式非常简单：
FCR（首次呼叫解决率）= 一次联系内解决的客户请求数/客户请求总数 * 100
还有一个首次呼叫解决率基准 - 即 80%，但在某些情况下，对于复杂客户问题更频繁发生的细分市场（银行、保险、房地产等），75% 甚至 70% 也是可以接受的。
净推荐值 (NPS)
NPS（净推荐值）是品牌宣传的同义词 - 客户使用口碑营销宣传您的品牌的可能性。NPS 指出您的客户成为忠诚客户并说服他们的朋友或亲戚向您购买的可能性。
