安德鲁·菲莱夫
过去有效的方法今天不再有效
欢迎来到“顾客为王”的时代
要么满足客户期望，要么消亡：新常态
敏捷性还不够
卓越之旅：每个人都可以进步
我们的使命：帮助企业发展卓越运营
过去有效的方法今天不再有效
毫无疑问，随着变革的步伐达到创纪录的水平，我们正在目睹商业世界的彻底洗牌。进行数字化转型的公司（初创企业或已经成立的公司）正在改变竞争格局，甚至创造新市场。与此同时，其他公司无法跟上，发现自己落后了，不再参与竞争。面对这种不断增加的压力，表现出色是生死攸关的问题。
技术的大力采用显然是这一转变的核心。在最近的一项研究中，93% 的企业领导者表示，技术是其市场变革的首要驱动力。技术的使用为按需经济铺平了道路，亚马逊 Prime、Uber 和 Netflix 等服务迅速成为我们生活中不可或缺的一部分。当你想要的时候立即得到你想要的东西已经成为常态。随着 Slack 等聊天工具、Zendesk 等 SaaS 服务以及 Google Apps 等其他服务的出现，这种按需订购的概念正在侵入商业世界。随着时间的推移，客户对处理时间的期望越来越高。我们对移动设备的使用（或者我应该说成瘾？）也扰乱了我们的个人和职业生活，使我们既是这种按需经济的受益者也是受害者。
最终，为了生存，公司、团队及其领导者必须表现出无与伦比的效率。在Wrike，我们正在见证新一代管理人员的出现，他们能够利用新技术来满足客户及其组织的强烈需求。他们利用实时分析、工作自动化和协作工作，利用现有资源实现 10 倍以上的成果。他们受到敏捷方法论的启发，并寻求在团队和公司内调整这些流程。最好的管理者正在利用这些新的专业实践来引发组织内部的文化变革，激励同事，并确保在按需经济时代获得可持续的竞争优势。
换句话说，这些管理者正在实现前所未有的“卓越运营”水平，我们认为这对于在当今的按需经济中取得成功至关重要。
在接下来的几周里，我们将愉快地探讨卓越运营的概念：了解它是什么，并发现客户如何开发在当今的按需经济中运营所需的能力。我们已经与 Spotify、Hootsuite 以及超过15,000 家其他客户合作，他们已经完成了近 6800 万项任务……有一点是肯定的：通往卓越运营的道路已经敞开！我们收集了一系列最佳实践并开发了一种有趣的方法来帮助数千个团队发挥其卓越潜力。 但无论您从这段旅程开始以来已经走了多远，对于那些在专业和个人水平上取得进步的人来说，回报都是巨大的。
让我们阐明上面提到的概念的一些要点......
欢迎来到“顾客为王”的时代
技术使各种规模的企业能够创造引人注目的产品、服务和体验。有了它，您的团队可以用更少的资源做更多的事情，无论是为数百万最终客户提供服务，还是与整个组织的利益相关者协作。移动设备使员工能够从办公桌上解放出来，在地球的任何角落（甚至更远的地方）工作。软件可以立即更新和使用。机器人帮助企业提高效率、降低成本并使工作场所更安全。人工智能和自动化系统不仅适用于机器，它们还影响人类的专业活动。
所有这些创新都为消费者提供了更多的选择。如果我们可以选择，那么我们就会变得更强大。我们已经进入了精明客户的新时代，他们已经习惯了令人难以置信的体验，接受卓越的优质服务，并且无论与哪个品牌打交道，都要求同样的卓越水平。 Uber、Netflix 和亚马逊等公司通过提高标准并通过卓越取悦客户来建立自己的帝国。如果您认为企业不受此影响，那您就错了。
桌面宣传图片宣传
B2B 客户在一天结束后回家并享受 B2C 体验。当他们第二天回到办公室时，接触这些高质量产品和互动的效果并不会消失。事实上，消费者领域的变化对 B2B 领域的期望和服务级别协议 (SLA) 产生了相当大的影响。 Slack 已成为企业 SaaS 解决方案的巨头，不仅因为该产品在其领域非常出色，还因为该平台的扩展体验非常出色（营销电子邮件、技术支持和围绕产品的元素）。
B2C 客户与 B2B 客户一样，在 3 个关键领域抱有很高的期望：
个性化
个性化：个性化关注和针对客户需求的定制以前是为少数大型高薪客户保留的。为一位客户提供个性化的高端服务已经很困难，但当涉及数百或数千名客户时更是如此。但得益于人工智能和大数据，大规模个性化成为可能，即使对于小团队也是如此。我们现在可以根据客户的喜好、习惯和历史立即开发量身定制的体验。
Netflix会记录客户随时间的喜好，并推荐他们可能喜欢的电影。该连锁店甚至根据顾客的心情提出建议。
直接
即时性：数字产品的特殊性，始终保持联系，加上社交媒体与品牌的联系越来越紧密，导致客户要求公司始终能够在需要时回答他们的问题、接收订单并提供帮助。随着客户习惯 24 小时呼叫中 国家代码 +968，阿曼电话号码 心和实时聊天，“正常营业时间”一词正在失去意义。
几年前，亚马逊的 Prime 服务开始提供 2-3 天内免费送货服务。现在，即使是当日送货似乎也不是那么美妙。亚马逊一直在尝试所谓的“提前发货”。现在，利用来自先前订单、产品搜索和购买趋势的大量数据，产品甚至可以在客户订购之前就发送给他们。
一致性
一致性：在硬件领域，制造工艺和物流管理的进步使公司能够制造数百万个复杂的电子设备，同时保持卓越的质量标准。数字世界中也发生了类似的情况，快速翻译、响应式网站和近乎即时安装的软件更新等服务确保了所有设备上的无缝体验。由于选择太多，如果顾客怀疑某个品牌会导致质量下降或服务故障，他们很快就会放弃该品牌。一次不幸的交换对于品牌来说可能会付出高昂的代价。研究表明，需要12次积极的经历才能弥补一次糟糕的经历。然而，负面品牌体验的分享频率是正面体验的两倍。
12 次积极经历与 1 次消极经历
Facebook在系统上投入了大量资金，以确保一致性并消除任何可能的服务中断。一个例子是他们巧妙地利用数据中心自动化，确保在任何给定时间只有0.002% 的服务器正在维修。
要么满足客户期望，要么消亡：新常态
随着这三个主要领域的风险越来越大，期望越来越难以满足，组织被迫考虑在全球范围内生产其产品和服务。无论组织和管理者是否使用“运营”一词，事实是世界各地的团队都在重新关注他们如何完成工作。他们借用旧理念（例如全面质量管理（TQM））并将其与新战略（例如人工智能技术和敏捷）相结合，为卓越运营制定新标准。
