客戶對CX 的期望

[armdrejoan]

電話支援和電子郵件幫助是最普遍的客戶支援方式，分別有5% 和42% 的企業採用這兩種方式。 （列表到數據，2025 年）
展示客戶滿意度與成長、利潤和獲利能力之間相關性的公司吸引額外CX 資金的可能性高出29%。 （Gartner）
所有主要產業中86% 的客戶服務領導者表示，改善客戶體驗是他們的首要任務。 （Gartner）
62% 的客戶喜歡透過人工互動來獲得客戶支持，沃沃盒 而非數位方式。 （Qualtrics）
對於63% 的消費者來說，糟糕的CX 會導致負面的口碑，可能會導致公司失去客戶以及他們的家人和朋友。 （Verint）
顯示CX 統計資料的插圖


如今，客戶對企業的體驗抱持著很高的期望。他們要求直覺的使用者介面、互動式支援選項、最短的排隊時間、卓越的服務和高品質的產品。

85% 的消費者認為短暫的等待時間應該是支持體驗的基本組成部分，但只有5% 的消費者體驗到了短暫的等待時間。 （列表到數據，2022 年）
消費者對影片支援的興趣日益濃厚。超過一半的人願意使用即時視訊來提供幫助，但只有24% 的人真正使用了即時視訊支援。 （列表到數據，2022 年）
90% 的消費者認為客戶支援應該提供準確的解決方案並擁有知識淵博的代表。 （列表到數據，2022 年）
82% 的客戶表示，客戶支援代理的舉止是有效聯絡中心體驗的重要元素。 （CFI 集團）
80% 的客戶認為公司應該改善客戶體驗，尤其是考慮到他們收集的大量數據。 （ Salesforce）
幾乎90% 的買家認為，公司的客戶體驗與其產品或服務同樣重要。 （Salesforce）
65% 的受访消费者将快速响应时间列为良好客户体验最重要的或第二重要的方面。（Verint ）
图示展示了客户对 CX 的期望

为什么投资 CX 是值得的
通过增强客户体验，企业可以显著提高转化率、增加客户保留率并改善品牌形象。满意的客户更有可能回头、重复购买并向他人推荐该品牌，从而带来更高的收入和长期增长。