然而，要使大客户策略为您的企业发挥作用，您需要有一个流程来在客户关闭后妥善管理这些客户。
“如果你提供高水平的顾问式销售，那么人们就会期望你以顾问式服务的形式继续提供高水平的顾问式工作，”迈克·雷德博，运营高级副总裁思亚软件。
值得注意的是，大客户策略并不一定对每家公司都有效。拥有一对多产品的 SaaS 公司可能会因大客户所需的个性化而受到阻碍，并可能损害他们的扩展能力。
“对于旨在成为大众市场、高利润工具的扩张型企业，您希望创造具有广泛吸引力的东西，并且您不想为任何人定制任何东西，”Mike 说。“所以，如果你最终处于一个客户占到你收入的 25% 的世界，那么你就是在建立一种特定的业务风格。现在，你要对这个客户未来的要求负责。对于许多具有产品至上心态的 SaaS 公司来说，拥有这样的超大客户可能会在你试图扩张时带来问题。”
此外，如果您没有以产品为导向的方式来利用大客户所代表的机会（如可升级功能或使用层），那么您可能无法从大客户策略中获得投资回报。
优先帐户与重点帐户
仅仅因为某些客户拥有稍微个性化的体验，并不会让他们自动成为重点客户。比普通客户规模稍大或具有高增长机会的客户反而可能是优先客户。
“关键客户是少数人的一部分，而优先客户是少数人的一部分，”Mike 说。“优先帐户管理是以略高接触的方式管理规模稍大的客户。另一方面，大客户通常需要独特的客户管理实践：定制的客户团队、量身定制的沟通计划、关系驱动的交易以及定制的产品开发。”
在您的客户成功职能中，如果您的平均 CSM 负责 100 个账户，那么负责优先账户的 CSM 可能只能管理 25 个账户。同时，关键账户将在您的组织内拥有专门为其服务的整个团队。
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如何进行大客户管理
在您特别关注您的关键客户的同时，为了公司的长期健康发展，您需要在为关键客户提供的服务与其他客户提供的服务之间保持平衡。实现这一点的方法之一是坚持相同的客户旅程适用于您的整个客户群，涵盖关键帐户、优先帐户和标准帐户。
Mike 表示：“如果你能够向所有客户（无论大小）提供基本相同的产品和客户旅程，那么即使你管理同一业务中的关键客户和非关键客户，它也可以为你的运营带来极大的理智和规模效益。”
通过这种模式，你的所有客户都应该获得相同的接触点，例如入职培训、健康检查以及里程碑的庆祝活动，但这些活动的形式、努力程度和传递媒介可能因账户规模的不同而有所不同。
例如，庆祝与重要客户的互动里程碑可能包括让他们飞往现场并带他们去吃一顿建立关系的晚餐。对于优先客户，您可以通过邮件向他们发送个性化的关怀包裹，以配合他们的定制客户评估。对于较小的客户，它可能是一个自动化但个性化的客户营销电子邮件庆祝同一里程碑。
“对于这三种类型的客户，您都会在客户生命周期内庆祝相同的里程碑。诀窍是根据帐户规模调整努力程度。相同的时刻，不同的交付方式，”迈克说。
为了确定你应该在一个账户上投入多少时间和精力，Mike建议你考虑两个因素：
风险：留住这个客 手机号数据库列表 户有多重要？这个客户有多大？失去这个客户会有什么影响？
机会：他们能成长多少？如果他们成为你的传道者，这对你未来的成长有多大影响？
如果大客户进展顺利，通常意味着机会很大，如果进展不顺利，风险也很大。因此，他们需要投入大量时间，这可能意味着需要提供量身定制的产品或服务，以及在他们和您的组织内建立更多的联系点。这是因为他们通常会经历一个更加定制化的销售流程，大客户的买家会与您的销售团队合作，制定出满足他们需求的解决方案。现在，在售后，您的服务团队需要满足这些定制期望，这通常需要一支与大客户需求紧密结合的专家团队。
“对于重要客户，你往往会尝试了解他们的组织结构图和组织需求，并将你的职能与他们的需求相匹配，”Mike 说。“因此，如果他们有一个庞大的技术团队，需要有人能说他们的语言，你可能会为该帐户安排一名专门的实施工程师。然而，你不会考虑为非重要客户这样做，因为非重要客户对你来说并不代表足够大的风险或机会。”
总结
大客户管理策略可以带来更好的客户保留率、更多的客户增长、更高的NPS 分数以及能够为您的品牌代言的知名宣传者。此外，通过让您能够使用企业帐户，它可以帮助您的公司向高端市场发展。
但是，为了让您的公司看到这些好处，您需要将这些帐户获得的高度个性化的销售体验与您在售后创建的客户体验相结合，并且您需要在为各种规模的客户保持可扩展性和质量标准的同时做到这一点。
