当今最严峻的营销挑战不是实现客户满意度！

[rabia198]

我最近去了美国，我住的酒店要求我评价我的住宿体验，这似乎已经成为了如今的常态。我填写了他们的表格，只给出了四星和五星评级，因为我对我的住宿、酒店房间、员工和服务都非常满意。因此，当我提交评论后大约一天收到以下电子邮件时，请想象一下我的惊讶：

“感谢您花时间完成有关您最近入住我们酒店的在线调查。

我代表我们整个团队，对未能超出您的期望表示歉意。您的满意对我们很重要，我们将利用您提供的反馈进行改进，以确保我们将来为客人提供卓越的体验。

我希望您能考虑再次入住我们酒店，以便我们有机会为您提供卓越的体验。”

令人震惊的邮件，不是吗？想想看，一家酒店竟然会因为没有超出我的预期而道歉！

我相信这正是他们在 TripAdvisor 上获得 4.5 星评级 俄罗斯数字数据 的原因。对他们来说，客户满意度是不够的；他们希望客人感到着迷、兴奋和兴奋，所以再次光临是“理所当然的事”；没有其他酒店选择是合理的！

所以我想问你一个问题：你如何对待自己的客户？你所做的是否足以让他们满意，还是你始终致力于超越他们的期望？

如果您是这里的常客——如果您不是，我很想知道原因，这样我以后才能做得更好——您会知道我经常谈论“让客户感到惊喜”和“取悦”。这些不是空话；我使用它们有一个非常真实的原因。原因是我们的客户可能会满意，但他们永远不会长时间感到满意。

上述例子是酒店员工确保他们有足够时间纠正不符合“卓越体验”（他们称之为自己期望的服务水平）的情况并继续提供完全的客户满意度的一种方式。




品牌超越客户满意度的例子
以下是其他一些在客户服务方面做得非常出色的公司的例子。我希望它们能激励您也这样做，并随时随地努力超越客户满意度。



亚马逊
亚马逊令人惊叹的客户满意度标志
图片来源：Amazon.com
我必须从亚马逊开始 ，因为他们在使命宣言中明确提到，他们希望

“成为地球上最以客户为中心的公司，让客户能够在网上找到并发现他们想要购买的任何东西。”

尽管他们没有特别提到要超出客户的期望，但他们以经常在客户服务中提供额外服务而闻名。这可能是通过给客户惊喜的方式，在客户支付了唯一标准的费用后，通过优先邮件发送订购的商品。或者退还未达到（甚至超出）预期的商品的全部费用。

他们还以根据您当前或过去的订单向您推荐您可能感兴趣的其他商品而闻名。是的，这样做也是有商业意义的，但正是由于这种做法，谁不信任亚马逊并从他们那里开始他们的在线购物之旅呢？对亚马逊来说，客户服务意味着不仅仅是满足客户需求。