社交 CRM 为您的客户服务带来的好处
Posted: Tue Dec 17, 2024 3:57 am
社交网络已逐渐成为即时通信的革命性载体。年复一年，它们的影响越来越明显，专家们已经确定了某些可供企业利用的趋势。
在这些趋势中，网络在公司与其客户之间的交流方面的重要性呈指数级增长。 过去两年，Twitter 上的客户服务互动量增加了 250% 。这些数字表明，公司现在应该认识到社交网络是在线客户关系的金矿，并将其整合到营销策略中。
随着网络上企业与客户互动的急剧增加，这种现象已经有了一个名字：“社交 CRM”。社交 CRM 开始引起公司的兴趣，他们希望能够利用这一趋势来改善 客户体验 并提升品牌形象。而且，只要采取正确的策略，潜力是巨大的。
社交 CRM 到底是什么？
尽管我们听到了很多很酷的流行语，但我们很 瑞典电话 容易忽视某些营销趋势。但忽视社交 CRM，您的业务可能会受到影响。
经典 CRM / 社交 CRM
与传统的 CRM（客户关系管理）不同，传统的 CRM 涉及客户的外部视图以及由客户数据和偏好定义的建议，社交 CRM 更倾向于与客户进行直接且个性化的交互。这不再是公司玩猜谜游戏的问题，原因很简单，客户使用社交网络直接表达他们的意见。
简而言之，社交 CRM 包括将客户社交互动与 CRM 数据集成。现在可以系统地监控和分析客户的请求、建议和投诉。社交 CRM 强调体验管理，因为它涉及正确组织与用户的所有交互，以便在网络上尽快处理他们的请求。因此，收集到的新数据可以与客户的信息资本相关联，以更准确地定义他们的要求和需求。
对活动的影响
在实践中，企业可以使用 Facebook 和 Twitter 等社交媒体与客户进行即时对话。社交 CRM 对公司和客户都有利。一方面，客户不应等待电子邮件或电话的回复；另一方面，公司能够快速响应客户的请求并获得绩效。
为什么社交 CRM 如此重要？
懂得如何与时俱进
JD Power最近的一项调查显示 ，67% 的互联网用户已经使用社交网络与公司互动。现代世界的即时性对客户行为产生了重大影响。在新技术时代，当客户联系公司时，他们希望得到打破所有速度记录的答复，而未能满足这些期望的品牌将受到惩罚。
这就是社交 CRM 的用武之地，其目标是帮助您管理客户期望。监控互联网用户交互可以前所未有地改善客户体验。借助社交 CRM，企业现在可以在几分钟内响应客户请求。结果，客户感到受到重视。
最后，你必须阅读统计数据！
统计数据表明，新企业如果不采用社交 CRM，那将是错误的。 当客户在网络上的请求很快得到满足时，他们更有可能对品牌表达 积极的看法。另一项调查显示 ，在最重要的客户体验标准中，约 43% 的受访者引用了公司的直接回应。然而，尽管需求巨大，但只有 36% 的客户表示他们对社交媒体上收到的回应感到满意。因此，社交 CRM 的世界远非完美。同时，您应该知道客户认可优质的售后服务并 奖励 提供卓越客户服务的公司。
小而坚固
为了与大品牌平起平坐， 小企业只需要 掌握社交 CRM。HelpScout的一项调查 显示，近 80% 的公司自诩拥有“最好的”客户服务，而这些公司中只有 8% 的客户同意这一说法。因此，小企业面临的一个问题是如何巧妙地利用社交 CRM，将竞争对手的自满情绪转化为自己的优势。
社交客户支持-信息图 EN
社交 CRM：要采用的策略
快速回复以便更好地响应
对客户请求做出良好但最重要的是快速响应是社交 CRM 的关键要素。事实上，如果您想让您的客户体验策略适应社交 CRM，则必须优先考虑响应时间。 Fanhub 报告称，25% 的社交媒体用户希望他们的请求在一小时内得到答复。尽管乍一看，这一要求似乎有些过分，但通过将社交 CRM 策略集成到公司中，这是一个可以实现的目标。此外，企业必须将每个客户视为最重要的，即 70%的体验是基于客户的感受。为了让自己在竞争中获得明显优势，您必须快速有效地响应客户。
窃听你的网络
毫无疑问，您已经听说过“社交聆听”，这是一个由聆听社交网络组成的系统。该术语指的是公司用来监控人们在社交媒体上对他们的言论的各种技术。
社交倾听策略已经证明了它的价值，德国电力公司通过网络倾听方法成功留住了 60% 的流失客户，这就是积极的例子 。为此，它监控社交网络，监控“更换供应商”等某些关键词，以期将所有资源集中到相关客户身上。这一做法让他节省了 20 万欧元的天文数字。
温哥华的另一个案例： 达美酒店 (Delta Hotels) 的客户麦克·麦克雷迪 (Mike McCready) 正在参加一个会议，他在推特上表示，从他房间看到的景色有些不尽如人意。达美航空甚至没有提及酒店名称，就成功地用会议主题标签识别了这条推文。该品牌的反应是重新安置顾客，同时不忘记为他们提供甜点……
通过奖励忠诚来增加药丸的甜度
企业不仅可以回答客户的问题，还可以通过不时积极奖励客户来发挥带头作用。由于社交 CRM 用于监控和评估客户参与度，因此很容易识别最忠诚的客户，这些客户通常是评论、点赞和分享您的帖子的客户。公司必须通过定期评论这些客户的帖子来回报客户的青睐。这是一石二鸟的最佳方法：鼓励这些顾客的忠诚度并（在所有人面前！）展示您对顾客的关注。
当然，您可以像 Morton's Steakhouse一样，走得更远，宠爱您的顾客。当顾客要求美国餐厅在飞机降落时将订单送到机场时，莫顿餐厅照做了，没有要求顾客支付一分钱。当他们说顾客就是上帝时！
在这些趋势中，网络在公司与其客户之间的交流方面的重要性呈指数级增长。 过去两年，Twitter 上的客户服务互动量增加了 250% 。这些数字表明，公司现在应该认识到社交网络是在线客户关系的金矿，并将其整合到营销策略中。
随着网络上企业与客户互动的急剧增加，这种现象已经有了一个名字：“社交 CRM”。社交 CRM 开始引起公司的兴趣，他们希望能够利用这一趋势来改善 客户体验 并提升品牌形象。而且，只要采取正确的策略，潜力是巨大的。
社交 CRM 到底是什么？
尽管我们听到了很多很酷的流行语，但我们很 瑞典电话 容易忽视某些营销趋势。但忽视社交 CRM，您的业务可能会受到影响。
经典 CRM / 社交 CRM
与传统的 CRM（客户关系管理）不同，传统的 CRM 涉及客户的外部视图以及由客户数据和偏好定义的建议，社交 CRM 更倾向于与客户进行直接且个性化的交互。这不再是公司玩猜谜游戏的问题，原因很简单，客户使用社交网络直接表达他们的意见。
简而言之，社交 CRM 包括将客户社交互动与 CRM 数据集成。现在可以系统地监控和分析客户的请求、建议和投诉。社交 CRM 强调体验管理，因为它涉及正确组织与用户的所有交互，以便在网络上尽快处理他们的请求。因此，收集到的新数据可以与客户的信息资本相关联，以更准确地定义他们的要求和需求。
对活动的影响
在实践中，企业可以使用 Facebook 和 Twitter 等社交媒体与客户进行即时对话。社交 CRM 对公司和客户都有利。一方面，客户不应等待电子邮件或电话的回复；另一方面，公司能够快速响应客户的请求并获得绩效。
为什么社交 CRM 如此重要？
懂得如何与时俱进
JD Power最近的一项调查显示 ，67% 的互联网用户已经使用社交网络与公司互动。现代世界的即时性对客户行为产生了重大影响。在新技术时代，当客户联系公司时，他们希望得到打破所有速度记录的答复，而未能满足这些期望的品牌将受到惩罚。
这就是社交 CRM 的用武之地，其目标是帮助您管理客户期望。监控互联网用户交互可以前所未有地改善客户体验。借助社交 CRM，企业现在可以在几分钟内响应客户请求。结果，客户感到受到重视。
最后，你必须阅读统计数据！
统计数据表明，新企业如果不采用社交 CRM，那将是错误的。 当客户在网络上的请求很快得到满足时，他们更有可能对品牌表达 积极的看法。另一项调查显示 ，在最重要的客户体验标准中，约 43% 的受访者引用了公司的直接回应。然而，尽管需求巨大，但只有 36% 的客户表示他们对社交媒体上收到的回应感到满意。因此，社交 CRM 的世界远非完美。同时，您应该知道客户认可优质的售后服务并 奖励 提供卓越客户服务的公司。
小而坚固
为了与大品牌平起平坐， 小企业只需要 掌握社交 CRM。HelpScout的一项调查 显示，近 80% 的公司自诩拥有“最好的”客户服务，而这些公司中只有 8% 的客户同意这一说法。因此，小企业面临的一个问题是如何巧妙地利用社交 CRM，将竞争对手的自满情绪转化为自己的优势。
社交客户支持-信息图 EN
社交 CRM：要采用的策略
快速回复以便更好地响应
对客户请求做出良好但最重要的是快速响应是社交 CRM 的关键要素。事实上，如果您想让您的客户体验策略适应社交 CRM，则必须优先考虑响应时间。 Fanhub 报告称，25% 的社交媒体用户希望他们的请求在一小时内得到答复。尽管乍一看，这一要求似乎有些过分，但通过将社交 CRM 策略集成到公司中，这是一个可以实现的目标。此外，企业必须将每个客户视为最重要的，即 70%的体验是基于客户的感受。为了让自己在竞争中获得明显优势，您必须快速有效地响应客户。
窃听你的网络
毫无疑问，您已经听说过“社交聆听”，这是一个由聆听社交网络组成的系统。该术语指的是公司用来监控人们在社交媒体上对他们的言论的各种技术。
社交倾听策略已经证明了它的价值，德国电力公司通过网络倾听方法成功留住了 60% 的流失客户，这就是积极的例子 。为此，它监控社交网络，监控“更换供应商”等某些关键词，以期将所有资源集中到相关客户身上。这一做法让他节省了 20 万欧元的天文数字。
温哥华的另一个案例： 达美酒店 (Delta Hotels) 的客户麦克·麦克雷迪 (Mike McCready) 正在参加一个会议，他在推特上表示，从他房间看到的景色有些不尽如人意。达美航空甚至没有提及酒店名称，就成功地用会议主题标签识别了这条推文。该品牌的反应是重新安置顾客，同时不忘记为他们提供甜点……
通过奖励忠诚来增加药丸的甜度
企业不仅可以回答客户的问题，还可以通过不时积极奖励客户来发挥带头作用。由于社交 CRM 用于监控和评估客户参与度，因此很容易识别最忠诚的客户，这些客户通常是评论、点赞和分享您的帖子的客户。公司必须通过定期评论这些客户的帖子来回报客户的青睐。这是一石二鸟的最佳方法：鼓励这些顾客的忠诚度并（在所有人面前！）展示您对顾客的关注。
当然，您可以像 Morton's Steakhouse一样，走得更远，宠爱您的顾客。当顾客要求美国餐厅在飞机降落时将订单送到机场时，莫顿餐厅照做了，没有要求顾客支付一分钱。当他们说顾客就是上帝时！