在組織中使用聊天機器人的基本技巧
Posted: Sun Dec 15, 2024 6:47 am
好的聊天機器人做什麼是正確的，當它們做得不好時用戶會感到絕望什麼？我們查看了一些研究，對其進行了評估，並得出了結論和行動建議。
聊天機器人可以為您的客戶提供 24/7 的資訊和支持，同時減輕您的服務團隊的負擔。但在成功使用聊天機器人方面，客戶體驗至關重要。
測試並優化所有對話流程
測試並優化所有對話流程
幾乎有三分之一的聊天機器人對話尚未完成。這可能是因為許多客戶出於興趣而嘗試聊天機器人，但這也意味著許多對話不成功或客戶提前退出。造成這種情況的原因可能有幾個：
• 好奇心（聊天機器人只嘗試過一次）。
• 聊天機器人不提供顧客期望的服務。
• 聊天機器人無法解決問題。
• 客戶無法正確處理聊天機器人。
聊天機器人的一個大問題是，它們必須預測客戶的期望以及他們將如何行動才能解決問題。即使是「智慧」人工智慧驅動的聊天機器人也有學習循環，並且必須習慣不尋常的問題。例如 印尼手機號碼 對於語言助理，口音或口語術語也會發揮作用並可能代表障礙。
印度應用程式開發人員應該開發適應客戶行為的聊天機器人，而不是假設客戶會適應聊天機器人的行為。此外，您應該測試您的聊天機器人，或讓未參與開發的人員進行測試，並像使用者一樣相應地處理機器人。
提供轉移給「真實」的人
根據 Aspect 客戶服務調查，86% 的客戶希望有機會從聊天機器人重新導向到真正的服務代理。只有 55% 的受訪者認為聊天機器人可以成功且準確地回應客戶的詢問。所以這裡顯然有必要。即使聊天機器人基本上做了它應該做的事情，該選項的存在已經可以確保更多的客戶使用這種類型的自助服務，因為他們知道切換到另一個管道或另一個對話夥伴是快速且簡單的。
您應該定期評估聊天數據，並確定最好切換到服務員工的點。如果客戶已經感到沮喪，那就已經太晚了，與系統檢測到存在更複雜的問題後主動進行切換相比，服務人員的對話將會困難得多。如果在客戶意識到自己有需求之前就意識到了客戶的需求，這可能會對整體客戶體驗產生巨大的正面影響。
為聊天機器人指定特定區域
行動應用開發公司對聊天機器人服務的不滿往往是因為機器人本身做得太多。編寫一個簡單的機器人當然不是火箭科學，但添加的選項、分支和功能越多，開發就會變得越複雜，出錯的可能性就越高。
您必須獲取有關客戶更喜歡聊天機器人的領域以及他們更喜歡經典客戶服務的主題的資訊。僅此一項就可以用於匯出或排除簡單的任務或流程。
例如，語音助理通常用於「簡單」訂單和獲取相當簡單的資訊。您會發現用處較少，尤其是對於更複雜的產品購買。普華永道的一項研究表明，客戶很少會透過語音助理預訂行程。服裝購買－其中包含許多變量，例如尺寸、材質、顏色等，也不是很流行。
不要忘記資料保護
不要忘記資料保護
無論涉及什麼服務，您的聊天機器人都會保存並處理通話記錄。因此，您必須在開發和實施過程中考慮資料保護方面的問題。是否告知使用者他們的資料會發生什麼情況？您可以拒絕保存資料並仍然獲得服務嗎？談話過程會發生什麼事？它們存放在哪裡？
「隱私設計」是一個概念，其中資料保護不被視為附加項，而是已經在規劃和開發中發揮重要作用。這意味著他們不必填補資料保護空白，但可以主動解決所有敏感問題。
考慮客戶的情感需求
CGS 對 1000 多名美國客戶的調查顯示，在某些情況下，客戶在需要資訊時普遍會感到壓力。這包括：
• 健康問題（保險、資訊收集）
• 票據處理
• 技術支援
• 編輯財務問題
在這些情況下，客戶更願意與一個人多次交談。在有壓力的情況下，71% 的客戶寧願與人交談，也不願聊天 (12%) 或寫電子郵件 (9%)。
如果在這些領域使用聊天機器人，提供者必須提供特別好的服務，並確保可以跳到現場代理商。
聊天機器人可以為您的客戶提供 24/7 的資訊和支持，同時減輕您的服務團隊的負擔。但在成功使用聊天機器人方面，客戶體驗至關重要。
測試並優化所有對話流程
測試並優化所有對話流程
幾乎有三分之一的聊天機器人對話尚未完成。這可能是因為許多客戶出於興趣而嘗試聊天機器人，但這也意味著許多對話不成功或客戶提前退出。造成這種情況的原因可能有幾個：
• 好奇心（聊天機器人只嘗試過一次）。
• 聊天機器人不提供顧客期望的服務。
• 聊天機器人無法解決問題。
• 客戶無法正確處理聊天機器人。
聊天機器人的一個大問題是，它們必須預測客戶的期望以及他們將如何行動才能解決問題。即使是「智慧」人工智慧驅動的聊天機器人也有學習循環，並且必須習慣不尋常的問題。例如 印尼手機號碼 對於語言助理，口音或口語術語也會發揮作用並可能代表障礙。
印度應用程式開發人員應該開發適應客戶行為的聊天機器人，而不是假設客戶會適應聊天機器人的行為。此外，您應該測試您的聊天機器人，或讓未參與開發的人員進行測試，並像使用者一樣相應地處理機器人。
提供轉移給「真實」的人
根據 Aspect 客戶服務調查，86% 的客戶希望有機會從聊天機器人重新導向到真正的服務代理。只有 55% 的受訪者認為聊天機器人可以成功且準確地回應客戶的詢問。所以這裡顯然有必要。即使聊天機器人基本上做了它應該做的事情，該選項的存在已經可以確保更多的客戶使用這種類型的自助服務，因為他們知道切換到另一個管道或另一個對話夥伴是快速且簡單的。
您應該定期評估聊天數據，並確定最好切換到服務員工的點。如果客戶已經感到沮喪，那就已經太晚了，與系統檢測到存在更複雜的問題後主動進行切換相比，服務人員的對話將會困難得多。如果在客戶意識到自己有需求之前就意識到了客戶的需求，這可能會對整體客戶體驗產生巨大的正面影響。
為聊天機器人指定特定區域
行動應用開發公司對聊天機器人服務的不滿往往是因為機器人本身做得太多。編寫一個簡單的機器人當然不是火箭科學，但添加的選項、分支和功能越多，開發就會變得越複雜，出錯的可能性就越高。
您必須獲取有關客戶更喜歡聊天機器人的領域以及他們更喜歡經典客戶服務的主題的資訊。僅此一項就可以用於匯出或排除簡單的任務或流程。
例如，語音助理通常用於「簡單」訂單和獲取相當簡單的資訊。您會發現用處較少，尤其是對於更複雜的產品購買。普華永道的一項研究表明，客戶很少會透過語音助理預訂行程。服裝購買－其中包含許多變量，例如尺寸、材質、顏色等，也不是很流行。
不要忘記資料保護
不要忘記資料保護
無論涉及什麼服務，您的聊天機器人都會保存並處理通話記錄。因此，您必須在開發和實施過程中考慮資料保護方面的問題。是否告知使用者他們的資料會發生什麼情況？您可以拒絕保存資料並仍然獲得服務嗎？談話過程會發生什麼事？它們存放在哪裡？
「隱私設計」是一個概念，其中資料保護不被視為附加項，而是已經在規劃和開發中發揮重要作用。這意味著他們不必填補資料保護空白，但可以主動解決所有敏感問題。
考慮客戶的情感需求
CGS 對 1000 多名美國客戶的調查顯示，在某些情況下，客戶在需要資訊時普遍會感到壓力。這包括：
• 健康問題（保險、資訊收集）
• 票據處理
• 技術支援
• 編輯財務問題
在這些情況下，客戶更願意與一個人多次交談。在有壓力的情況下，71% 的客戶寧願與人交談，也不願聊天 (12%) 或寫電子郵件 (9%)。
如果在這些領域使用聊天機器人，提供者必須提供特別好的服務，並確保可以跳到現場代理商。