使用者體驗的投資報酬率
Posted: Tue Dec 03, 2024 8:16 am
近年來，使用者體驗 (UX) 設計受到了許多媒體的關注，但專注於 UX 是否有成本合理的理由呢？或者這只是一堆敏感、溫暖模糊的胡言亂語？
答案其實很簡單。除非您生活在火星上，否則很容易看出用戶體驗為您的業務帶來了顯著的投資回報 (ROI)。投資用戶體驗就是投資收入成長。
10 倍 – 100 倍的投資報酬率
“在易用性上投入的每一美元都會帶來 10 到 100 美元的回報。”
這句話並非出自設計師Joe Schmo之手，而是來自全球商業巨頭IBM。該公司宣稱，澳洲海外華人資料庫在設計過程的早期考慮用戶需求比稍後嘗試解決它們要經濟得多。
早在 1966 年，IBM 時任執行長 TJ Watson, Jr. 就寫道：“好的設計就是好的生意。”他接著寫道：“由於卓越設計涉及業務的所有領域，因此您應該確保所有員工都意識到它的重要性。”
在 Robert Pressman 的《軟體工程：從業者的方法》一書中，作者進一步解釋了早期關注用戶體驗的商業理由：「在產品設計期間為解決問題每花費1 美元，開發期間就會花費10 美元，在開發過程中花費100 美元如果問題必須在產品發布後解決，則需要更多。
市場中使用者體驗的投資報酬率
Forrester Research 發現，客戶體驗 (CX) 指數排名前四分之一的公司與排名後四分位的公司之間的客戶忠誠度差異顯著：
願意購買另一種產品的客戶增加 14.4%
不願意更換品牌的顧客增加了 15.8%
16.6% 的客戶可能會推薦您的產品
還有很多其他例子可以說明以使用者為中心和使用者體驗的力量。一個典型的例子是蘋果的iPod和微軟的Zune之間的戰鬥。它們本質上是相同的產品，但蘋果乾淨、簡單的介面完全勝過了 Zune 的複雜性。 iPod 隨後成為一款標誌性產品，徹底改變了一個行業（與同樣易於使用的 iTunes 一起），而 Zune 硬體在首次發布後五年內就停產了，從那時起就一直淪為平庸的鎮紙。
或看看 Dropbox 網站的極致簡單性和易用性。再想想 Dropbox 在推出後五年內創造的超過 2 億美元的收入。網站和應用程式採用極為簡約的設計方法，根據 Pingdom 的網站速度測試，載入時間為 1.81 秒，在 Google 開發人員的 PageSpeed 工具上得分為 86/100。良好的使用者體驗可以轉化為真正的商業價值。
即使在微觀層面上，在轉換優化測試中也很容易看出，轉換率往往會隨著網頁的簡單性和易用性而提高。這些案例的例子不勝枚舉。
要計算您自己的使用者體驗實施的投資報酬率，請嘗試使用世界上最大的使用者體驗公司 Human Factors International 提供的投資報酬率計算器集合。
對股票表現的影響
從多年來的各種研究來看，對用戶體驗的關注似乎對股票表現產生了積極影響。兩位 UX 設計師 Geoff Teehan 和 Jon Lax 透過確定重視設計、創新和積極客戶體驗的目標公司，然後向這些公司投資 50,000 美元，建立了他們所謂的「UX 基金」。一年後，該基金成長了 39.3%，超過了所有主要股指。
2009 年，Forrester 報告稱，其定義為CX 領先者的公司的股票估值明顯優於所謂的「CX 落後者」和整個市場，累計總回報率比標準普爾500 指數高41%，比標準普爾500指數高145%。
Watermark Consulting 進行了類似的研究並得出了相同的結論，詳見其報告《2014 年客戶體驗投資回報率研究》。 Watermark 在研究中發現，CX 領先企業的表現優於大盤，總回報率比標準普爾 500 指數高 26 點。落後者的投資報酬率為負，而這是在市場整體大幅上漲的時期發生的。
使用者體驗 = 投資報酬率
因此，下次當你被問到你的公司是否真的應該投資用戶體驗、是否真的值得以及這些錢是否最好花在其他地方時，請給他們上一堂商業課！請記住，使用者體驗 = 投資報酬率。
答案其實很簡單。除非您生活在火星上，否則很容易看出用戶體驗為您的業務帶來了顯著的投資回報 (ROI)。投資用戶體驗就是投資收入成長。
10 倍 – 100 倍的投資報酬率
“在易用性上投入的每一美元都會帶來 10 到 100 美元的回報。”
這句話並非出自設計師Joe Schmo之手，而是來自全球商業巨頭IBM。該公司宣稱，澳洲海外華人資料庫在設計過程的早期考慮用戶需求比稍後嘗試解決它們要經濟得多。
早在 1966 年，IBM 時任執行長 TJ Watson, Jr. 就寫道：“好的設計就是好的生意。”他接著寫道：“由於卓越設計涉及業務的所有領域，因此您應該確保所有員工都意識到它的重要性。”
在 Robert Pressman 的《軟體工程：從業者的方法》一書中，作者進一步解釋了早期關注用戶體驗的商業理由：「在產品設計期間為解決問題每花費1 美元，開發期間就會花費10 美元，在開發過程中花費100 美元如果問題必須在產品發布後解決，則需要更多。
市場中使用者體驗的投資報酬率
Forrester Research 發現，客戶體驗 (CX) 指數排名前四分之一的公司與排名後四分位的公司之間的客戶忠誠度差異顯著：
願意購買另一種產品的客戶增加 14.4%
不願意更換品牌的顧客增加了 15.8%
16.6% 的客戶可能會推薦您的產品
還有很多其他例子可以說明以使用者為中心和使用者體驗的力量。一個典型的例子是蘋果的iPod和微軟的Zune之間的戰鬥。它們本質上是相同的產品，但蘋果乾淨、簡單的介面完全勝過了 Zune 的複雜性。 iPod 隨後成為一款標誌性產品，徹底改變了一個行業（與同樣易於使用的 iTunes 一起），而 Zune 硬體在首次發布後五年內就停產了，從那時起就一直淪為平庸的鎮紙。
或看看 Dropbox 網站的極致簡單性和易用性。再想想 Dropbox 在推出後五年內創造的超過 2 億美元的收入。網站和應用程式採用極為簡約的設計方法，根據 Pingdom 的網站速度測試，載入時間為 1.81 秒，在 Google 開發人員的 PageSpeed 工具上得分為 86/100。良好的使用者體驗可以轉化為真正的商業價值。
即使在微觀層面上，在轉換優化測試中也很容易看出，轉換率往往會隨著網頁的簡單性和易用性而提高。這些案例的例子不勝枚舉。
要計算您自己的使用者體驗實施的投資報酬率，請嘗試使用世界上最大的使用者體驗公司 Human Factors International 提供的投資報酬率計算器集合。
對股票表現的影響
從多年來的各種研究來看，對用戶體驗的關注似乎對股票表現產生了積極影響。兩位 UX 設計師 Geoff Teehan 和 Jon Lax 透過確定重視設計、創新和積極客戶體驗的目標公司，然後向這些公司投資 50,000 美元，建立了他們所謂的「UX 基金」。一年後，該基金成長了 39.3%，超過了所有主要股指。
2009 年，Forrester 報告稱，其定義為CX 領先者的公司的股票估值明顯優於所謂的「CX 落後者」和整個市場，累計總回報率比標準普爾500 指數高41%，比標準普爾500指數高145%。
Watermark Consulting 進行了類似的研究並得出了相同的結論，詳見其報告《2014 年客戶體驗投資回報率研究》。 Watermark 在研究中發現，CX 領先企業的表現優於大盤，總回報率比標準普爾 500 指數高 26 點。落後者的投資報酬率為負，而這是在市場整體大幅上漲的時期發生的。
使用者體驗 = 投資報酬率
因此，下次當你被問到你的公司是否真的應該投資用戶體驗、是否真的值得以及這些錢是否最好花在其他地方時，請給他們上一堂商業課！請記住，使用者體驗 = 投資報酬率。