Комплексная система обслуживания клиентов, помимо самого сервиса, включает в себя ряд вспомогательных функций, позволяющих оптимизировать рабочий процесс сотрудников данного отдела. Это касается решений самообслуживания, чат-ботов , часто задаваемых вопросов или базы знаний, которую можно объединить, не будучи замеченной в диалоге с клиентом.
Это сокращает время, затрачиваемое на рассмотрение дела, поскольку ресурсы легко доступны сотруднику в той же системе, в которой на обращение необходимо ответить, переслать его, отследить или прекратить.
Кроме того, во многих случаях проблему клиента можно решить, что позволяет избежать трудоемкой проблемы обслуживания клиентов. Исследование Forrester показывает, что программное обеспечение Zendesk для обслуживания клиентов сократило среднее время ответа на телефонный звонок на 15 секунд и перевело 20% обращений на функции самообслуживания. Это означает меньшее давление на сотрудников и сокращение времени ожидания для клиентов.
програ
Обслуживание клиентов требует стратегического подхода
Слишком многие компании рассматривают обслуживание клиентов как реактивную функцию. То есть компания действует после того, как у клиента возникла проблема. 67% клиентов называют плохое обслуживание причиной ухода из вашей компании , но только один из 26 недовольных клиентов будет жаловаться, прежде чем покинуть вашу компанию.
Лишь немногие , но очень успешные компании способны преобразовать обслуживание клиентов из реактивного в проактивное , помогая клиентам и предоставляя им еще лучший опыт. Эти компании в основном получают более счастливых и удовлетворенных клиентов, но с точки зрения бизнеса коэффициент конверсии также увеличивается, размер корзины увеличивается, а «стоимость обслуживания» снижается.
Другими словами, можно получить много преимуществ, рассматривая хороших специалистов по обслуживанию клиентов как ценный стратегический актив в гораздо большей степени, чем сегодня. Служба поддержки клиентов — это не просто колл-центр, это центральная часть обслуживания клиентов, которое предлагает ваш бизнес .
