Как Избежать Жалоб на "Спам-Звонки"
Posted: Thu Jun 12, 2025 3:42 am
Жалобы на "спам-звонки" – это бич телефонного маркетинга, который может обернуться не только потерей потенциальных клиентов, но и серьезными штрафами. Избежать их возможно лишь при комплексном подходе.
Во-первых, приоритет согласия на коммуникацию. Это самая важная мера. Все звонки должны осуществляться только клиентам, которые явно выразили согласие на получение маркетинговых звонков. Источники таких согласий могут быть различными: подписка на рассылку, согласие в форме на сайте, отметка о согласии при регистрации или список рассылки председателя покупке. Важно, чтобы согласие было информированным и добровольным, а также легко доказуемым.
Во-вторых, сегментация и персонализация предложений. Звонки воспринимаются как спам, когда они нерелевантны. Чтобы этого избежать, необходимо максимально сегментировать клиентскую базу и персонализировать предложения. Клиент, которому звонят с предложением, соответствующим его интересам и потребностям (о которых компания знает из предыдущих взаимодействий), гораздо реже будет считать звонок спамом. Использование данных о поведении клиента, его предпочтениях и истории покупок позволяет сделать звонки более ценными для получателя.
В-третьих, уважение права клиента на отказ и "черные списки". Каждому клиенту должно быть предоставлено простое и понятное право отказаться от дальнейших звонков. Оператор должен четко объяснить, как это сделать, и немедленно внести номер клиента в "черный список" (или базу "не звонить"), который должен регулярно обновляться и синхронизироваться. Повторные звонки после отказа являются грубейшим нарушением и гарантированно приведут к жалобам.
Во-первых, приоритет согласия на коммуникацию. Это самая важная мера. Все звонки должны осуществляться только клиентам, которые явно выразили согласие на получение маркетинговых звонков. Источники таких согласий могут быть различными: подписка на рассылку, согласие в форме на сайте, отметка о согласии при регистрации или список рассылки председателя покупке. Важно, чтобы согласие было информированным и добровольным, а также легко доказуемым.
Во-вторых, сегментация и персонализация предложений. Звонки воспринимаются как спам, когда они нерелевантны. Чтобы этого избежать, необходимо максимально сегментировать клиентскую базу и персонализировать предложения. Клиент, которому звонят с предложением, соответствующим его интересам и потребностям (о которых компания знает из предыдущих взаимодействий), гораздо реже будет считать звонок спамом. Использование данных о поведении клиента, его предпочтениях и истории покупок позволяет сделать звонки более ценными для получателя.
В-третьих, уважение права клиента на отказ и "черные списки". Каждому клиенту должно быть предоставлено простое и понятное право отказаться от дальнейших звонков. Оператор должен четко объяснить, как это сделать, и немедленно внести номер клиента в "черный список" (или базу "не звонить"), который должен регулярно обновляться и синхронизироваться. Повторные звонки после отказа являются грубейшим нарушением и гарантированно приведут к жалобам.