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您会注意到 Zach 以多种不同的方式与企业互动。这很重要。每次互动都称为一个接触点。我们将在下一步中继续讨论这一点。 此步骤的目的是从高层次上了解客户体验。这将帮些数据。它还将开始揭示客户生命周期中潜在的摩擦点。例如，Zach 自己在线重新安排送货可能更容易。相反，他选择通过呼叫中心进行。 2. 选择KPI来建立监控流程 为了让您的 CX 审计更加科学，您需要可衡量的数据。


这就是关键绩效指标 (KPI) 的作用所在。这些指标将帮助您了解客 whatsapp 号码列表 户旅程中的优势和劣势。如果您要纠正问题，这是必要的。 以下 KPI 非常适合客户体验审核。 客户满意度（CSAT） 您可以通过向客户征求反馈来获得 CSAT 分数。您可以要求客户按照五分制对您的产品和服务进行评分。“您如何评价您的服务？”这个简单的问题非常有价值。


净推荐值（NPS） NPS 是一种指标，它告诉你客户向他人推荐你公司的可能性有多大。同样，你应该直接寻求反馈来获得你的 NPS。从“非常不可能推荐”到“非常有可能推荐”的五点量表效果很好。 流失率 您的客户流失率是指客户停止向您购买商品的比率。您可能会注意到，客户使用的渠道不同，流失率也不同。高流失率表明可能存在问题。