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必须指出的是，在俄罗斯公司中，一份包含客户服务各个方面的要求、能够帮助培训新员工、确保定期监控、评估员工日常工作并提供反馈的标准化文件仍然很少见。接下来，让我们看一个创建清单的示例，以评估以下领域的服务质量：

与客户进行电话谈判（员工接到电话时接听速度有多快，他遵守礼仪规则的程度如何，即称呼对方姓名、自我介绍、提供初步信息、安排会议、提醒客户访问日期、试驾等）。

外部环境的参数（在这种情况下，我们谈论的是例如汽车经销店大楼、入口区域、停车场、广告导航等的状况）。

内部环境的参数（包括导航的便利性、场 亚美尼亚 whatsapp 数据 所内的秩序、视觉传达、附加服务和营销促销信息的呈现、功能区的组织、厕所、厕所的状况和设备、是否遵守公司商品销售规则等）。

组织环境的参数（我们谈论的是产品知识、员工的外表、他们在与客户互动过程中的专业性和能力，以及对销售技巧的掌握）。

在监控服务质量过程中获得的企业标准实施结果用于：

确保薪酬水平和客户服务质量之间的关系。


确定员工培训计划的质量及其调整。

高层管理人员（店长）的绩效评估。


下载有关该主题的有用文档：

清单：如何在与客户谈判中实现你的目标
有助于提高客户服务标准的 10 个管理素质
演員

在每个服务专员的工作中都会有这样的客户，他们并不关心公司的服务有多完美，他们只是想抱怨，比如说，抱怨糟糕的一天，他们只是喜欢这样做。

这种情况并不总是能够控制的，但随着时间的推移，它们会成为常规过程的一部分。为了保持积极的态度，不生气，即使在最不寻常和最困难的时刻也能保持严肃的表情，专家必须具备基本的表演技巧。

时间管理

虽然经理应该尽力耐心解决客户的问题，但必须遵守合理的时间限制。消费者必须以有效的方式获得他想要的东西——这是主要任务。

因此，员工必须具备时间管理技能，不值得在自己不太了解的情况下浪费时间为客户做一切可能的事情；最好将任务的解决方案委托给另一位专家，将对话者转换给他。

能够读懂情绪

尽管员工通常不会与客户面对面交流，也没有机会听到客户的声音，但他必须了解行为心理学的基本原理，并能够判断客户处于什么样的情绪状态。从对话者的言语和行为中可以找到关于性格特征、情绪和个性的线索。感谢他们，您将能够以积极的方式保持互动。

泰然自若

由于这种性格特征，即使在最困难、失控的情况下，一个人也能保持冷静，有时还能让别人平静下来。员工的任务是防止陷入绝望并认为周围的世界正在崩溃的客户失去冷静，并尽力成为他的支撑。