全渠道即服务，改善业务成果
Posted: Tue Dec 03, 2024 3:23 am
在 emBlue，经验证实以客户为中心的沟通策略可以最大限度地提高业务成果。以客户为中心的策略协调不同渠道是趋势。
了解 Gustavo Koblinc 的 全渠道是什么以及采用基于此实践的解决方案对业务成果的影响。
在这里听：
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C：Gustavo，什么是全渠道？
G：全渠道是四五年前出现的一个全球理念，它与以客户为中心有关。我们不再通过各种渠道提供信息或内容，而是开始谈论以客户为中心的全渠道战略或愿景。
C：全渠道战略给企业带来什么好处？
G：主要的好处是为客户或消费者带来的。企业或公司 科威特电话号码库 必须做的是习惯和适应这种新环境，在这种环境中，我们不再考虑我们的产品或服务或我们想要沟通的内容，而是开始考虑在每个接触点，客户都应该收到他想要的东西。
C：Gustavo，有很多关于以内容为中心和以客户为中心的策略的讨论，您能告诉我们它是关于什么的吗？
G：基本上这是策略上的总体变化，在以内容为中心的模型中，我们所做的是通过各种渠道向我们的客户或消费者发送内容；在以客户为中心的战略中，我们开始做的是考虑消费者的每个时刻、每个接触点，他们希望收到什么，并整合我们的战略。
C：这些策略与客户旅程有何关系？
G：客户旅程是客户体验的设计。通常，我们在整理客户接触点地图时会谈论客户旅程地图。每当我们思考每个客户应该如何完成他们的流程时，我们都在谈论客户旅程。我们所做的正是在客户旅程的每个接触点（当然以它为中心）提供内容、格式和信息。
C：嗯，根据您告诉我们的这些，在实施全渠道策略时，我们应该考虑什么？
G：我们必须考虑几个概念。首先也是最重要的是，我们拥有可用的数据来与客户进行沟通。其次，我们的沟通或活动策略是什么。第三，涉及的活动是什么。我们所说的所有这些就是我们所说的全渠道模型中的全球传播策略。
现在，这种沟通策略必须考虑到以客户为中心。中心客户的愿景将决定如何将每项活动、每项沟通和底层创意模型组合在一起。
C：emBlue 为全渠道解决方案提供的差异是什么？
G：嗯，在 emBlue，我们决定实施一种称为全渠道开发中心的实践。这种做法有一个根本的区别。它基于客户业务的需求，而不是每个实施渠道的需求。我们作为全渠道中心的愿景以客户为中心，并通过所有渠道提供沟通，实现这一目标的方式是渐进式的，我们与客户一起设定业务目标，然后开始制定我们的战略的工作。
我们的流程并不像这些实现通常那样漫长。一般来说，我们大约需要 60 天才能实施全渠道策略。
C：这个实践的工作方法是什么？
G：我们把这种做法称为OCAM：全渠道加速模型。为什么说它是全渠道战略的加速模式呢？因为我们所做的就是开始以客户的需求为基础，首先是考虑他们的主要业务目标。之后，我们定义如何衡量每项行动。在每个过程中获取成功和失败的指标。在此基础上，我们为客户设计时间、成本和运营能力方面的最佳解决方案。之后，就在那时，我们考虑我们需要多少数据量。
这意味着我们的 OCAM 方法首先基于业务需求，并试图尽快实施。
C：公司如何衡量全渠道战略？
G：全渠道策略主要在两个层面上进行衡量。在一个层面上，我们衡量它的传统方式以及我们正在运营的每个渠道的运作方式。这并不是说我们忽略电子邮件的打开率或推送通信的接收率。我们也考虑到了这一点，但它是在度量级别上。
在指标的另一个层面，我们所做的是，根据既定的业务目标，尝试分析结果是什么。这就是为什么我们总是测试业务的成功或失败指标。我们不仅关注特定发货的成功或失败，还关注自动活动的整体运作。
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C：Gustavo，什么是全渠道？
G：全渠道是四五年前出现的一个全球理念，它与以客户为中心有关。我们不再通过各种渠道提供信息或内容，而是开始谈论以客户为中心的全渠道战略或愿景。
C：全渠道战略给企业带来什么好处？
G：主要的好处是为客户或消费者带来的。企业或公司 科威特电话号码库 必须做的是习惯和适应这种新环境，在这种环境中，我们不再考虑我们的产品或服务或我们想要沟通的内容，而是开始考虑在每个接触点，客户都应该收到他想要的东西。
C：Gustavo，有很多关于以内容为中心和以客户为中心的策略的讨论，您能告诉我们它是关于什么的吗？
G：基本上这是策略上的总体变化，在以内容为中心的模型中，我们所做的是通过各种渠道向我们的客户或消费者发送内容；在以客户为中心的战略中，我们开始做的是考虑消费者的每个时刻、每个接触点，他们希望收到什么，并整合我们的战略。
C：这些策略与客户旅程有何关系？
G：客户旅程是客户体验的设计。通常，我们在整理客户接触点地图时会谈论客户旅程地图。每当我们思考每个客户应该如何完成他们的流程时，我们都在谈论客户旅程。我们所做的正是在客户旅程的每个接触点（当然以它为中心）提供内容、格式和信息。
C：嗯，根据您告诉我们的这些，在实施全渠道策略时，我们应该考虑什么？
G：我们必须考虑几个概念。首先也是最重要的是，我们拥有可用的数据来与客户进行沟通。其次，我们的沟通或活动策略是什么。第三，涉及的活动是什么。我们所说的所有这些就是我们所说的全渠道模型中的全球传播策略。
现在，这种沟通策略必须考虑到以客户为中心。中心客户的愿景将决定如何将每项活动、每项沟通和底层创意模型组合在一起。
C：emBlue 为全渠道解决方案提供的差异是什么？
G：嗯，在 emBlue，我们决定实施一种称为全渠道开发中心的实践。这种做法有一个根本的区别。它基于客户业务的需求，而不是每个实施渠道的需求。我们作为全渠道中心的愿景以客户为中心，并通过所有渠道提供沟通，实现这一目标的方式是渐进式的，我们与客户一起设定业务目标，然后开始制定我们的战略的工作。
我们的流程并不像这些实现通常那样漫长。一般来说，我们大约需要 60 天才能实施全渠道策略。
C：这个实践的工作方法是什么？
G：我们把这种做法称为OCAM：全渠道加速模型。为什么说它是全渠道战略的加速模式呢？因为我们所做的就是开始以客户的需求为基础，首先是考虑他们的主要业务目标。之后，我们定义如何衡量每项行动。在每个过程中获取成功和失败的指标。在此基础上，我们为客户设计时间、成本和运营能力方面的最佳解决方案。之后，就在那时，我们考虑我们需要多少数据量。
这意味着我们的 OCAM 方法首先基于业务需求，并试图尽快实施。
C：公司如何衡量全渠道战略？
G：全渠道策略主要在两个层面上进行衡量。在一个层面上，我们衡量它的传统方式以及我们正在运营的每个渠道的运作方式。这并不是说我们忽略电子邮件的打开率或推送通信的接收率。我们也考虑到了这一点，但它是在度量级别上。
在指标的另一个层面，我们所做的是，根据既定的业务目标，尝试分析结果是什么。这就是为什么我们总是测试业务的成功或失败指标。我们不仅关注特定发货的成功或失败，还关注自动活动的整体运作。