升级客户旅程地图的 5 种有效方法
Posted: Thu Jan 16, 2025 4:58 am
通过我在希尔顿集团的经历，我分享了一些关于如何做好客户服务的重要经验教训！在旅游业努力复苏的过程中，这些经验教训将是无价之宝。
背景
每年圣诞节前后，我们全家都会聚到英国某个地方度过一个愉快的周末。去年我们在布里斯托尔相聚。作为希尔顿荣誉客会会员二十多年，我主动提出为我们所有人预订当地逸林酒店的房间。
我原本希望我的会员费能更优惠，而且肯定比所有预订网站的价格都便宜。好吧，我预订了五间双人房过周末，还预订了他们餐厅的一张十人桌，供周六晚上用餐。
我直接打电话给酒店预订，我一直都喜欢 韩国数字数据 这样做。我希望我的忠诚能得到认可——如果可能的话，还能得到奖励！这次事实证明我大错特错！
预订并预付所有房间费用几周后，我收到了希尔顿的每周简报，其中为我提供了同一家酒店和同一日期的大幅折扣。显然，他们的在线像素已经识别出我对这家酒店感兴趣，但他们并没有将这种兴趣与我的直接预订联系起来。从中您已经可以看出，他们的客户旅程地图并不完整。
由于希尔顿提供“保证最低价格”，我联系了他们的呼叫中心，被告知我不仅有权享受较低的价格，还可以因提出索赔而额外获得 25% 的折扣。他们告诉我如何填写索赔表，我欣喜若狂地挂断了电话，因为我可以为我的家人节省更多的钱——毫无疑问，我们会在晚餐前后在酒吧里花掉这些钱！
第二天，当我得知我的索赔被拒绝时，我感到多么惊讶！我被告知，保证的最低价格仅适用于第三方网站，而不适用于希尔顿自己的网站！
我立即回复，但再次被告知他们的保证不适用于他们自己的价格。此外，由于我已经预付，即使现在提供更低的价格，我也无法获得！
我不是那种会接受“不”作为最终答案的人，因此我再次联系了他们的公司客户服务团队，因为我觉得我的忠诚度没有得到认可。我再次得到了同样的答复，但这次他们告诉我，我的请求将直接转发给相关酒店——毫无疑问是为了让我从他们（公司）的纠缠中解脱出来！
酒店立即回复说，虽然公司政策规定不将直接预订纳入最低价格保证（？！！），但在这种情况下他们会给我特别优惠。我很高兴他们至少认识到了客户满意度的好处，并在一定程度上恢复了我对希尔顿集团的信心。
背景
每年圣诞节前后，我们全家都会聚到英国某个地方度过一个愉快的周末。去年我们在布里斯托尔相聚。作为希尔顿荣誉客会会员二十多年，我主动提出为我们所有人预订当地逸林酒店的房间。
我原本希望我的会员费能更优惠，而且肯定比所有预订网站的价格都便宜。好吧，我预订了五间双人房过周末，还预订了他们餐厅的一张十人桌，供周六晚上用餐。
我直接打电话给酒店预订，我一直都喜欢 韩国数字数据 这样做。我希望我的忠诚能得到认可——如果可能的话，还能得到奖励！这次事实证明我大错特错！
预订并预付所有房间费用几周后，我收到了希尔顿的每周简报，其中为我提供了同一家酒店和同一日期的大幅折扣。显然，他们的在线像素已经识别出我对这家酒店感兴趣，但他们并没有将这种兴趣与我的直接预订联系起来。从中您已经可以看出，他们的客户旅程地图并不完整。
由于希尔顿提供“保证最低价格”，我联系了他们的呼叫中心，被告知我不仅有权享受较低的价格，还可以因提出索赔而额外获得 25% 的折扣。他们告诉我如何填写索赔表，我欣喜若狂地挂断了电话，因为我可以为我的家人节省更多的钱——毫无疑问，我们会在晚餐前后在酒吧里花掉这些钱！
第二天，当我得知我的索赔被拒绝时，我感到多么惊讶！我被告知，保证的最低价格仅适用于第三方网站，而不适用于希尔顿自己的网站！
我立即回复，但再次被告知他们的保证不适用于他们自己的价格。此外，由于我已经预付，即使现在提供更低的价格，我也无法获得！
我不是那种会接受“不”作为最终答案的人，因此我再次联系了他们的公司客户服务团队，因为我觉得我的忠诚度没有得到认可。我再次得到了同样的答复，但这次他们告诉我，我的请求将直接转发给相关酒店——毫无疑问是为了让我从他们（公司）的纠缠中解脱出来！
酒店立即回复说，虽然公司政策规定不将直接预订纳入最低价格保证（？！！），但在这种情况下他们会给我特别优惠。我很高兴他们至少认识到了客户满意度的好处，并在一定程度上恢复了我对希尔顿集团的信心。