情感分析：如何倾听客户的声音？

[sakib50]

客户情绪是指客户在与您的品牌互动时所经历的不同情绪，无论是积极的还是消极的。但为什么客户情绪对于当今的品牌很重要？

德勤摩立特(Monitor Deloitte) 等研究表明，您的客户在获得积极的品牌体验后，可能会增加 140% 的支出。

通过情感分析，您可以捕获主观信息以更好地了解客户。为什么他们对你的服务感到消极？您最喜欢哪些产品功能？


到底什么是情感分析？
客户情绪分析是揭示在线通信中情绪的自动化过程，以了解人们对您的产品、品牌或服务的感受。帮助公司获得洞察并有效应对。

但情感分析是如何运作的呢？使用自然语言处理 (NLP) 和一系列算法，情感分析模型可以检测文本中的模式，并自动将观点分类为正面、负面或中立。

该算法主要使用两个参数来分析客户通信并对其进行分类：

极性：表示情绪是积极的还是消极的。
幅度：表明客户表现出的情绪有多强烈。
一些情绪分析工具是：

Hootsuite见解
美托洛西汀
数字化思维
人群分析器
话行者
情绪分析的好处
了解他们对您公司的感受是良好客户体验的关键。您可以使用情绪分析执行以下操作：

1. 改善客户服务
高水平的客户服务对您的业务至关重要。毕竟，80% 的客户会在两次或两次以上糟糕的经历后转向竞争对手。但你如何确定自己是否走在正确的道路上呢？

通过对调查回复（客户对您的客户服务进行评分）进行情绪分析，您可以了解哪些因素让客户满意，哪些因素让他们感到沮丧。例如，您可能会发现负面评论通常与较长的响应时间相关，从而促使您开始自动响应。

2. 改进产品和服务
您可以对评论、社交媒体帖子、提供以下信息的调查进行情绪分析：

需要修复的问题或错误：您可能会注意到提到错误的负面评论突然涌入。
改进的空间：客户经常会以负面的方式提及特定功能。
客户需求：您可能会收到有关缺少功能或响应时间差的反馈。
例如，在分析产品评论中的情绪并发现大多数负面评论与“用户体验”有关之后，您可能决定在下个季度审查用户界面。

3、优化营销策略
企业可以获得宝贵的见解来改进他们的营销策略。例如，营销人员可以通过分析社交媒体上新功能或产品的情绪来关注行业趋势。

也许您的竞争对手在您之前推出了新产品，而您希望找出任何弱点，以便在推出产品之前解决这些问题。您还可以识别竞争对手的优势，并尝试在营销活动中效仿他们。

情绪分析的另一个用途是细分客户。通过根据他们对您品牌的感受来定位他们，您可以创造超个性化的体验。

4.更好的品牌声誉管理
客户情绪分析的另一个用例是跨所有在线平台的品牌监控，可以帮助您更好地管理品牌声誉。例如，对社交媒体、产品评论、论坛等上您的品牌提及进行监控和情感分析。可以帮助快速阻止负面公共关系的升级。

如何进行客户情绪分析？
以下是执行客户情绪分析的一些方法：

信息图表-如何进行客户情绪分析

1.通过实时聊天收集客户反馈
通过实时聊天收集客户数据非常有效。可以收集这些客户反馈：

新产品推出后。
入职流程完成后立即进行。
您可以通过以下几种方式通过实时聊天收集准确的客户信息：

询问客户对尽可能多的接触点的反馈，以获得有关他们感受的准确信息。尝试在每次聊天会话结束时获得准确及时的反馈。
通过实时聊天收集的反馈有助于将客户区分为“推荐者”、“被动者”或“批评者”。促销员是最理想、最忠诚的客户，拥有最高的生命周期价值 (LTV)，可显着增加您的业务收入。
当收集到的反馈数据输入情绪分析模型时，您可以识别在客户中产生更多“推销者” Viber 数据 情绪的场景，您还可以了解带来积极体验的常见因素。
2.使用社交网络作为工具
社交媒体可以成为收​​集有价值的客户数据以进行情绪分析的有用工具。 Facebook、Instagram、TikTok 和 Twitter 等社交媒体平台是收集数据的重要资源，因为客户往往在这些平台上更具表达力。

客户在社交媒体上使用“好”、“优秀”等积极词语或“可怕”、“讨厌”等消极词语来对抗您的品牌。

此类信息可以通过这些社交网络提供的应用程序编程接口（API）收集。

3.通过在线调查收集信息
在线调查可用于根据客户对您的品牌、产品和服务的体验来获取大量客户数据。您可以使用它们在入职流程结束后、客户旅程中间甚至从以前的客户那里收集数据。

将在线调查的数据纳入情绪分析模型后，可以帮助您了解品牌的哪些特征或特征可以帮助您获得客户忠诚度。或者甚至了解哪些负面经历导致了辍学率增加。