Sale Whatsapp

如何翻转剧本，将那些坚决的“不”变成潜在的“是”？关键在于理解反对意见背后的“原因”并掌握如何驾驭它。



在本文中，我们将根据顶级销售代表的建议来解决电话营销异议处理问题：

每一次电话营销异议都是一次掩饰性的反馈，是进一步了解潜在客户为何拒绝的机会。因此，让我们深入研究异议处理艺术，将每一次“拒绝”变成“告诉我更多”。

常见反对意见 1：“时机未到”
啊，这是潜在客户最常用的电话营销异议之一。“时机不对”异议要求销售代表尝试了解潜在客户为什么这么说。原因有二。

潜在客户为什么这么说：
他们确实表示现在不方便。他们可能已经分配了预算，可能已经签订了未来 6 个月的合同，或者这在业务优先级列表中还不够高。
潜在客户试图让您挂断电话。潜在客户也会使用“现在不是时候”作为逃避策略。他们不想粗鲁地直接拒绝您，所以尽量用一些听起来更温和的话让您挂断电话。
如何回应：
最好的方法是考虑确定“时机不对”背后的问题。要致力于培养潜在客户，您需要一个有意义的时间表来努力实现。



询问什么时候方便。在通话中，了解从现在到那时会发生什么变化，以便更好地进行对话。



销售培训机构创始人克里斯·里森 (Chris Ritson)表示，根据他的经验，可以通过两个方面来判断潜在客户是否真诚。



但很容易应用于其他行业。



领域一：该公司现在正在招聘销售发展代表，因此他们希望在职位满员后开始培训。



如果一家公司正在招聘员工，这通常表明他们 亚美尼亚电话号码列表 很快就会有工具或服务的预算。例如，如果您销售营销软件，那么您可能要等到他们聘请了新的营销经理后再联系他们。



第二个方面：预算冻结，X日期是他们可以解决这个问题的时间。



预算是无法控制的。有时，时机不对，因为你的目标部门已经分配了他们可以花费的金额。这适用于任何事情，无论你是销售培训、SaaS 工具还是咨询。



通过询问问题的细节，你会发现他们是否因为这个销售异议而停止沟通。



现在，你可以告诉他们你在这段时间内采取的行动，让他们牢记在心。比如：每隔几周，我会给你发送一些有用的东西，帮助你解决当前的问题。



以下是 Chris 在电话推销中提到的观点示例：



“所以我不会向你发送大量信息，但每 2-4 周，我会向你发送一些有用的信息。你提到招聘是你目前的问题，所以我会向你发送信息来帮助解决这个问题。”



“然后我会在您提到的时间段内向您发送更多培训材料，并为我们的下一次对话预留时间。”

常见反对意见2：“我们已经有解决方案了”
这个反对意见不太像停车标志，更像黄灯，提醒您减速、听从指示、继续前行。

潜在客户为什么这么说：
安于当前解决方案。改变是艰难的。许多潜在客户坚持使用他们当前的解决方案，因为他们熟悉它，即使它并不完美。坚持你所了解的比改变它的风险更小。
缺乏认知。有时，您的潜在客户不知道他们错过了什么。他们可能没有意识到您的解决方案相对于他们现有的解决方案的独特优势。
对产品的好处持怀疑态度。他们听了你的宣传，但会想，“这真的更好吗，还是更多的是推销？”他们需要确凿的证据来证明你提供的产品确实更好。
如何回应：
不要一味强调为什么你的产品是最好的，而是要激发他们的好奇心。问一些开放式的问题，了解他们对当前解决方案的满意度。



Cognism 的客户经理Ivana Ivanova认为，这种异议是将辩解转为对话的时机。她说：“这是一个开始对话的好机会。你有机会将你的解决方案与他们当前的设置进行比较。”



Ivana 的策略是要求潜在客户以 1 到 10 的等级对当前解决方案的体验进行评分。很少有人会回答 10，这意味着你可以问：



“缺少什么？什么才能让它得到 10 分？他们没有提供哪些有助于提高分数的功能？”



通过识别这些差距，Ivana 不仅仅是在销售。她还在提供咨询、建议，最重要的是解决问题。这种方法揭示了潜在客户的痛点，并将她的解决方案定位为他们之前从未考虑过的补救措施。



EN_cold-calling-clinic-cta-banner

常见反对意见3：“我没有权力做这件事”
这种反对意见可以开辟新的途径，以正确的方式接触决策者。它把潜在的挫折转化为快速通过组织层级的机会。

潜在客户为什么这么说：
确实缺乏决策权。有时，你实际上是在与一个没有最终决定权的人交谈。他们有兴趣，但他们不是签支票的人。
转移话题以避免进一步讨论。对于不想继续谈话的人来说，这种反对意见可能是一种方便的逃避方式。这是一条简单的出路。
对产品不确定。有时，潜在客户会将此作为暂停按钮。在向上级推荐之前，他们需要澄清和了解有关您产品的更多信息。
如何回应：
首先要理解。然后，温和地询问他们是否可以将你引荐给合适的人：



“当然。我知道这些决定通常涉及几个不同的人。你能告诉我谁负责监督这些决定吗？”



如果他们表现出真正的兴趣，就向他们提供信息，把他们变成冠军：



“我可以向您提供哪些信息来帮助进一步内部讨论此事？”



当你找到合适的人的电话号码并接通电话时，你就不再需要打电话了。你会热情地介绍自己。这有多酷？以下是加入对话的流畅方式：



“我今天早些时候给 (name) 打了电话，他们说你是最适合谈论此事的人。”



它很随意，很尊重人，表明你不是在瞎猜——你已经做好了功课。此外，它巧妙地建立了相互联系，让对话感觉更像是热情的交接，而不是冷冰冰的推销。



图表展示了公司层级结构，展示了如何以“我没有权力”为由向上爬

常见反对意见4：“你能发一封电子邮件过来吗？”
Cognism 全球销售开发副总裁David Bentham表示，他的销售团队每月要打 20,000 多个电话。在这 20,000 多个电话中，“你能把它写在电子邮件里吗？”是最常见的反对意见之一。

潜在客户为什么这么说：
寻求礼貌的结束方式。这是一种非对抗性的结束通话的方式，特别是当你的推销没有立即引起他们的注意时。
真正有兴趣进行后续审查。一些潜在客户喜欢按照自己的节奏消化信息，因此电子邮件是首选。
需要更多细节。他们可能会感兴趣，但需要以书面形式最好吸收的详细信息。
如何回应：
为了处理这个反对意见，David 建议使用“倾听、询问、解决、确认”的框架：

倾听——承认并理解反对意见。
询问——提出一个开放式问题来揭示反对的真正原因。
解决——根据给出的答案，为他们提供解决方案。
确认——验证解决方案是否满足潜在客户的要求。


实际情况如下：



潜在客户：您可以将其放入电子邮件中吗？



倾听并认可



SDR：是的，我完全可以就此事给您发送一封电子邮件。



询问



SDR：您能否确认您希望在电子邮件中看到什么内容？



潜在客户：我想了解更多有关定价和合规性的信息。也许包括一些案例研究？



解决



SDR：我可以这样做。但由于电子邮件中要涵盖的信息很多，与其发送一些通用内容，我是否可以建议通过交谈来解决这个问题？我完全理解我今天突然打扰你，但我们本周晚些时候再找时间吧。



确认



SDR：您面前有日历吗？



这个框架可以让您分析销售电话中的异议，而不是接受失败并结束通话。然后，您可以通过提供替代方案来化解异议。

常见反对意见5：“我很忙”
“我很忙”这句话通常是一种快速、礼貌、有时甚至唐突的结束对话的方式。然而，这并不总是意味着结束。

潜在客户为什么这么说：
诚实的时间限制。有时，你会在真正糟糕的时间遇到​​潜在客户。他们忙得不可开交，感觉自己一刻也抽不出时间。
对陌生电话的本能反应。通常，“我很忙”是针对未经请求的电话的一种防御机制。这是一种礼貌的方式来抵御他们认为的打扰。
不确定的兴趣。有时，这种反对意见会掩盖对谈话价值的不确定性。这是一种委婉的说法，“说服我这件事值得我花时间。”

如何回应：
SDR Leader 联合创始人Chris Ritson将潜在客户对冷拨电话的反应描述为“战斗或逃跑”反应。这就像当某人感觉到意外入侵时，原始本能就会发挥作用，在这种情况下，这是你的决定。



当潜在客户处于战斗模式时，他们会采取防御措施。他们会通过诸如“谁打来的？”“您从哪里打来的？”以及经典的“您是销售人员吗？”等问题来挑战您在电话中的存在。



他们准备保护自己的领地（他们的时间和注意力）免受感知到的威胁（推销）。



另一方面，逃跑模式是逃避。潜在客户正在寻找快速的逃跑路线。他们可能会说，“我们有东西”，或者“我以为你是别人。”这些都是他们的烟雾弹。他们制造快速转移话题，迅速结束对话。



图表解释了潜在客户在电话营销中做出的“战斗或逃跑”反应



“我很忙”的反对是逃避模式反应的典型例子。在这种情况下，克里斯建议让潜在客户感到被理解。



例如，如果潜在客户说他们正在开会，Chris 建议采取确认与邀请相结合的回应方式：



“明白了。你知道，我是 Chris，CRsales 的 SDR。花 30 秒解释我打电话的原因，然后你再决定我们是否应该在你不忙的时候再打一次电话，这样公平吗？”



这种方法可以让潜在客户看到您谈话的价值，并为潜在的后续电话奠定基础。

常见反对意见6：“我们没有这方面的预算”
这种反对意见是需要重新评估的信号。以专注于长期投资的心态来对待对话。

潜在客户为什么这么说：
实际的预算限制。潜在客户的预算可能确实已分配，并且目前没有灵活性。
认为缺乏价值。潜在客户认为直接价值无法超过成本。
拖延决策。 有时，就是在不结束对话的情况下说“不”。在买家旅程中，他们停留在意识阶段，还没有准备好进入考虑阶段。
如何回应：
Cognism 全球销售发展副总裁David Bentham有一个完善的策略来应对此类异议。



他的方法涉及一种以解决方案为导向的思维方式。根据您对潜在客户所面临的挑战的了解，给他们一个重新分配预算或规划未来投资的理由。



以下是David在一次外拨销售电话中所说的内容示例：



“你告诉我你很难联系到决策者——我能通过 15 分钟的电话告诉你如何解决这个问题吗？这样，你就可以查看这个平台，并在合适的时候考虑它。”

常见反对意见7：“我们对所拥有的很满意”
“我们对目前所得到的感到满意”的反对意见是邀请您进一步了解潜在客户的满意度。这将帮助您将自己的产品定位为附加产品或潜在升级产品。

潜在客户为什么这么说：
真正的满足。他们可能真的对当前的解决方案感到满意，并且认为没有理由进行改变。
金融风险规避。人们害怕改变。坚持熟悉的事物似乎比冒险尝试新产品或服务更安全。
他们的声誉。没有人愿意实施每个人都讨厌的解决方案。请记住，当潜在客户更换技术堆栈时，他们的声誉就会受到影响。
如何回应：
外向型销售策略专家克里斯·里森 (Chris Ritson)提出了三种处理销售电话中异议的方法：镜像、标签和提出澄清问题。



模仿：用潜在客户自己的话鼓励他们详细说明。如果他们说：“我们不探索新选择”，你可以模仿他们说：“不探索新选择？”



这会促使潜在客户提供更多细节，帮助您了解他们的情况以及如何解决他们的担忧。



标记：表现出同理心和理解。用“听起来你对当前的设置很满意”来表示认可。



这种确认通常会降低防御力，使得潜在客户更愿意进行对话。



澄清问题：不要推销，而是问这样的问题：“您最看重当前系统的哪些功能？”



这表明您关心他们的需求。它还有助于找到您的解决方案可以增加价值的差距，让您能够使用基于价值的销售原则。

常见反对意见8：“你是如何获得我的信息的？”
这种反对意见源于对隐私和个人信息控制的需求。为了保持信任和可信度，请直接、尊重地、毫不犹豫地处理这个问题。

潜在客户为什么这么说：
隐私问题。在数据隐私至关重要的时代，人们对​​自己的数据非常谨慎。
惊讶或怀疑。 接到陌生销售代表的电话会让人感到不安。潜在客户可能会对未经请求的联系产生怀疑。
控制欲。他们希望确保自己能够控制谁拥有他们的信息以及为什么拥有这些信息。
如何回应：
Cognism 全球销售开发副总裁David Bentham建议采取直截了当、诚实的态度。如果潜在客户的回应是负面的，请如实说明您从哪里获得他们的电话号码。然后，确定继续对话的渠道。



David 的回复示例：



“我从 Cognism 那里得到了您的电话号码，Cognism 是我们的 B2B 联系人数据提供商。今后，您的首选沟通方式是什么？”



提示：Kaspr也是B2B 数据提供商！查看我们的电话号码，以便在主动联系时联系到更多决策者。