以下是 B2B 行业真正建立客户忠诚度的因素
Posted: Sat Dec 21, 2024 9:43 am
去几年，我们都亲身见证了B2B 数字化转型，很明显，出色的 B2B 电子商务购买体验并非凭空而来。它们需要时间和金钱的战略性投资，以及对在商业买家中创造体验忠诚度的心理驱动因素的理解。
尽管体验忠诚度在 B2C 领域已经存在了几十年，但 B2B 行业现在意识到，取悦客户并不能建立忠诚度。相反，减少买家的努力，或者减少买家必须做的工作来解决问题，才能建立忠诚度。对于今天的 B2B 客户来说，需要解决的“问题”从第一次购买开始：与贵公司做生意是否容易？
相关：B2B 和 B2C 的融合：如何在体验驱动型经济中创造史诗般的体验
超过一半的 B2B 买家在一年内更换了所有供应商
大多数B2B 公司的大部分收入都来自对现有客户的持续销售，因此 尼日利亚电话号码数据500万包 客户保留是 B2B 业务的重要优先事项。随着人际接触被数字接触所取代，卖家面临着挑战，即在竞争对手触手可及的情况下，寻找新方法来留住客户。
2021 年，一项全球调查显示， 55% 的美国受访者表示，在调查前的 12 个月内，他们更换了所有商业采购的供应商。另有 41% 的受访者表示，他们更换了部分商业采购的供应商。10 名受访者中有 9 名更换了供应商，我们只能得出这样的结论：良好的 B2B 采购体验并没有出现，而且随着数字时代的发展，这种体验可能会进一步落后。仅在一年前，即 2020 年，所有采购的可比百分比为 20%，部分采购的可比百分比为 43%。
尽管 2022 年的数据尚未公布，但可以肯定的是，基于 B2C 电子商务习惯，B2B 买家的期望值会不断上升。因此，B2B 领导者需要明白，当今的关键差异化因素是公司提供最佳 B2B客户体验的能力。
客户的努力比客户的满意更重要
Gartner 广泛研究了体验忠诚度，评估了客户满意度是否能准确预测未来的忠诚度。尽管这有悖常理，但他们的结论是“不”。数据显示，20% 表示“满意”的客户也表示有意向从其他人那里购买。而愉悦策略也好不到哪里去：“超出预期的客户和仅仅满足预期的客户之间的忠诚度几乎没有区别，”报告指出。相反，客户忠诚度的真正驱动因素是客户解决问题所必须付出的努力：96%拥有高努力体验的客户表示不忠诚，而低努力体验的客户中只有 9% 表示不忠诚。
作为企业领导者，我们不希望客户对我们的产品或服务产生问题。但即使出现“大”问题，客户也会觉得公司很难做生意。Gartner 将客户努力的关键来源确定为：
需要多次联系公司
被视为一个数字或所谓的“通用”服务
必须重复信息
客户认为需要付出更多努力才能解决问题
更有可能的是，一个“简单”的客户请求就能揭示与您的公司做生意是否真的很容易。
相关：客户体验战略的12条黄金法则
B2B 支付很复杂，但购买体验可以很简单
在评估当今的 B2B 客户旅程时，许多B2B 买家发现购买过程复杂且耗时。选择供应商可能很困难，而且一旦选定，入职流程可能需要几天（在某些行业甚至几周），这在客户体验的一开始就增加了巨大的阻力。客户旅程的这一部分历来都是手动和纸质系统。根据我的经验，许多公司通过添加在线表格来“数字化”支付，但这并不能改善或加速手动基础。
如今的买家有更高的期望，他们希望 B2B 电子商务能够完全自动化、即时响应且适合移动设备。此外，企业客户越来越希望拥有更多的自助服务账户选项，这就需要强大的门户或应用程序，让他们只需点击几下鼠标就能访问发票、付款、管理纠纷等。
更好的 B2B 支付可以消除大部分摩擦
如今，业务增长可能包括新的数字渠道，例如电子商务、市场等。尽管 B2B 客户喜欢这些新渠道，但他们希望继续以他们一贯的方式进行购买，即使用合同、采购订单 (PO) 和发票。为什么？因为合同通常包括特殊定价和其他协商条款，而采购订单和发票是管理企业费用所必需的。
这就是为什么旨在提供出色 B2B 客户体验的数字渠道必须包含买家及其组织所需的所有复杂性。关键在于，复杂的流程必须建立在顺畅、便捷的结账体验的基础之上。
好消息是，内部构建这些数字解决方案的时代已经一去不复返。相反，B2B 商家可以选择加入现有的B2B 支付和发票网络，该网络专为减少组织在努力提高体验忠诚度时遇到的许多挑战而构建。这些经过验证的 B2B 支付提供商可以提供：
尽管体验忠诚度在 B2C 领域已经存在了几十年，但 B2B 行业现在意识到，取悦客户并不能建立忠诚度。相反，减少买家的努力，或者减少买家必须做的工作来解决问题，才能建立忠诚度。对于今天的 B2B 客户来说，需要解决的“问题”从第一次购买开始：与贵公司做生意是否容易？
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超过一半的 B2B 买家在一年内更换了所有供应商
大多数B2B 公司的大部分收入都来自对现有客户的持续销售，因此 尼日利亚电话号码数据500万包 客户保留是 B2B 业务的重要优先事项。随着人际接触被数字接触所取代，卖家面临着挑战，即在竞争对手触手可及的情况下，寻找新方法来留住客户。
2021 年，一项全球调查显示， 55% 的美国受访者表示，在调查前的 12 个月内，他们更换了所有商业采购的供应商。另有 41% 的受访者表示，他们更换了部分商业采购的供应商。10 名受访者中有 9 名更换了供应商，我们只能得出这样的结论：良好的 B2B 采购体验并没有出现，而且随着数字时代的发展，这种体验可能会进一步落后。仅在一年前，即 2020 年，所有采购的可比百分比为 20%，部分采购的可比百分比为 43%。
尽管 2022 年的数据尚未公布，但可以肯定的是，基于 B2C 电子商务习惯，B2B 买家的期望值会不断上升。因此，B2B 领导者需要明白，当今的关键差异化因素是公司提供最佳 B2B客户体验的能力。
客户的努力比客户的满意更重要
Gartner 广泛研究了体验忠诚度，评估了客户满意度是否能准确预测未来的忠诚度。尽管这有悖常理，但他们的结论是“不”。数据显示，20% 表示“满意”的客户也表示有意向从其他人那里购买。而愉悦策略也好不到哪里去：“超出预期的客户和仅仅满足预期的客户之间的忠诚度几乎没有区别，”报告指出。相反，客户忠诚度的真正驱动因素是客户解决问题所必须付出的努力：96%拥有高努力体验的客户表示不忠诚，而低努力体验的客户中只有 9% 表示不忠诚。
作为企业领导者，我们不希望客户对我们的产品或服务产生问题。但即使出现“大”问题，客户也会觉得公司很难做生意。Gartner 将客户努力的关键来源确定为：
需要多次联系公司
被视为一个数字或所谓的“通用”服务
必须重复信息
客户认为需要付出更多努力才能解决问题
更有可能的是，一个“简单”的客户请求就能揭示与您的公司做生意是否真的很容易。
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B2B 支付很复杂，但购买体验可以很简单
在评估当今的 B2B 客户旅程时，许多B2B 买家发现购买过程复杂且耗时。选择供应商可能很困难，而且一旦选定，入职流程可能需要几天（在某些行业甚至几周），这在客户体验的一开始就增加了巨大的阻力。客户旅程的这一部分历来都是手动和纸质系统。根据我的经验，许多公司通过添加在线表格来“数字化”支付，但这并不能改善或加速手动基础。
如今的买家有更高的期望，他们希望 B2B 电子商务能够完全自动化、即时响应且适合移动设备。此外，企业客户越来越希望拥有更多的自助服务账户选项，这就需要强大的门户或应用程序，让他们只需点击几下鼠标就能访问发票、付款、管理纠纷等。
更好的 B2B 支付可以消除大部分摩擦
如今，业务增长可能包括新的数字渠道，例如电子商务、市场等。尽管 B2B 客户喜欢这些新渠道，但他们希望继续以他们一贯的方式进行购买，即使用合同、采购订单 (PO) 和发票。为什么？因为合同通常包括特殊定价和其他协商条款，而采购订单和发票是管理企业费用所必需的。
这就是为什么旨在提供出色 B2B 客户体验的数字渠道必须包含买家及其组织所需的所有复杂性。关键在于，复杂的流程必须建立在顺畅、便捷的结账体验的基础之上。
好消息是，内部构建这些数字解决方案的时代已经一去不复返。相反，B2B 商家可以选择加入现有的B2B 支付和发票网络，该网络专为减少组织在努力提高体验忠诚度时遇到的许多挑战而构建。这些经过验证的 B2B 支付提供商可以提供：