強大的金融客戶旅程的力量
Posted: Wed Dec 18, 2024 7:51 am
解強大的客戶旅程的重要性以及科技如何塑造金融機構的體驗。
科技改變了現代銀行業的客戶體驗。
客戶根據歷史、規模和知名度等以機構為中心的因素進行選擇的日子已經一去不復返了。
相反，當今的金融服務消費者傾向於青睞以用戶為中心的品質，例如透明度、個人化和全通路可訪問性。
這種巨大的變化並沒有被領先銀行忽視。據麥肯錫稱，全球 50 家最大銀行中的 75% 已承諾進行客戶體驗轉型。
早期行動者已經收穫了回報，一家銀行發現，滿意的客戶將他們推薦給朋友的可能性高出五到八倍。
與此同時，該行業的其他行業則落後了。
在美國銀行家/聲譽研究所 2019 年銀行聲 日本 號碼 譽調查中評估的 40 家銀行中，由於無法適應現代消費者的需求，聲譽「較差」的銀行數量比前一年增加了一倍。
調查結果
Alt：聲譽研究所 2019 年調查結果
第一組的與眾不同之處在於對顧客旅程的不懈關注。
該框架使銀行能夠深入了解客戶關係的每個階段，然後隨著時間的推移而不斷改進。
透過持續的承諾，這些努力可以產生四個重要優勢，概述如下。
1. 卓越的客戶體驗
在數位時代，客戶的旅程並不是從踏入分行開始，也不是在開戶後結束。
相反，現代金融客戶旅程分為七個階段：
典型的客戶旅程包括 7 個階段：
意識 > 考慮 > 評估 > 註冊 > 入職 > 保留 > 宣傳
雖然第二步到第四步通常最受傳統金融行銷人員的關注，但其他階段也同樣重要。
由於相對被忽視，它們也常常提供最大的改進機會。
從認知度開始，GE Capit al Retail Bank的一項研究發現，81% 的消費者在進行線下購買之前會在網上進行研究，其中大多數是從谷歌搜尋開始的。
這強調了對強大的數位行銷計劃的需求，包括「漏斗頂部」舉措，例如教育內容和思想領導。
當銀行對其數位聲譽進行投資時，它們在贏得與消費者的初步接觸方面會變得更加有效。
註冊後發生的事情也同樣重要。大多數客戶流失發生在新銀行關係的第一年，尤其是最初幾個月。
為了最大限度地保留新客戶，入職流程應盡可能輕鬆。
超過一年的客戶也不能被忽視。正如麥肯錫的研究指出的，滿意的客戶更有可能將銀行推薦給其他人。
此外，他們自己也更願意簽約新產品。Qualtrics XM 研究所在一項涵蓋美國 20 個行業的研究中發現，滿意的客戶再次購買的可能性高出 91%。
2.全通路無縫接入
當今的金融消費者希望能夠隨時隨地透過他們選擇的任何設備存取他們的帳戶。
這可能包括訪問分行、在銀行的 Facebook 頁面上發佈或登入銀行應用程式。
這不是一個新的或正在出現的趨勢，而是已經存在的現實。早在 2015 年，67% 的客戶就已經使用三個或更多管道與企業互動，而 2000 年這一比例僅為 17%。
在所有這些管道中，行動渠道是迄今為止最重要的。
Business Insider 的一項調查發現，70% 的銀行消費者主要透過手機存取其帳戶，61% 的消費者在開戶前研究了銀行的行動產品。
對於千禧世代來說，情況更加嚴峻，97% 的千禧世代使用手機來處理日常銀行業務需求。
薄弱的全通路策略甚至會導致銀行失去潛在的新客戶。據銀行管理局稱，超過 70% 的消費者更喜歡在線上開設新帳戶，但 47% 的銀行不允許他們這樣做。
這會在註冊過程中造成不必要的摩擦，導致許多客戶放棄並轉向其他地方。
客戶旅程地圖使銀行能夠為其客戶群的每個部分確定最重要的管道。
科技改變了現代銀行業的客戶體驗。
客戶根據歷史、規模和知名度等以機構為中心的因素進行選擇的日子已經一去不復返了。
相反，當今的金融服務消費者傾向於青睞以用戶為中心的品質，例如透明度、個人化和全通路可訪問性。
這種巨大的變化並沒有被領先銀行忽視。據麥肯錫稱，全球 50 家最大銀行中的 75% 已承諾進行客戶體驗轉型。
早期行動者已經收穫了回報，一家銀行發現，滿意的客戶將他們推薦給朋友的可能性高出五到八倍。
與此同時，該行業的其他行業則落後了。
在美國銀行家/聲譽研究所 2019 年銀行聲 日本 號碼 譽調查中評估的 40 家銀行中，由於無法適應現代消費者的需求，聲譽「較差」的銀行數量比前一年增加了一倍。
調查結果
Alt：聲譽研究所 2019 年調查結果
第一組的與眾不同之處在於對顧客旅程的不懈關注。
該框架使銀行能夠深入了解客戶關係的每個階段，然後隨著時間的推移而不斷改進。
透過持續的承諾，這些努力可以產生四個重要優勢，概述如下。
1. 卓越的客戶體驗
在數位時代，客戶的旅程並不是從踏入分行開始，也不是在開戶後結束。
相反，現代金融客戶旅程分為七個階段：
典型的客戶旅程包括 7 個階段：
意識 > 考慮 > 評估 > 註冊 > 入職 > 保留 > 宣傳
雖然第二步到第四步通常最受傳統金融行銷人員的關注，但其他階段也同樣重要。
由於相對被忽視，它們也常常提供最大的改進機會。
從認知度開始，GE Capit al Retail Bank的一項研究發現，81% 的消費者在進行線下購買之前會在網上進行研究，其中大多數是從谷歌搜尋開始的。
這強調了對強大的數位行銷計劃的需求，包括「漏斗頂部」舉措，例如教育內容和思想領導。
當銀行對其數位聲譽進行投資時，它們在贏得與消費者的初步接觸方面會變得更加有效。
註冊後發生的事情也同樣重要。大多數客戶流失發生在新銀行關係的第一年，尤其是最初幾個月。
為了最大限度地保留新客戶，入職流程應盡可能輕鬆。
超過一年的客戶也不能被忽視。正如麥肯錫的研究指出的，滿意的客戶更有可能將銀行推薦給其他人。
此外，他們自己也更願意簽約新產品。Qualtrics XM 研究所在一項涵蓋美國 20 個行業的研究中發現，滿意的客戶再次購買的可能性高出 91%。
2.全通路無縫接入
當今的金融消費者希望能夠隨時隨地透過他們選擇的任何設備存取他們的帳戶。
這可能包括訪問分行、在銀行的 Facebook 頁面上發佈或登入銀行應用程式。
這不是一個新的或正在出現的趨勢，而是已經存在的現實。早在 2015 年，67% 的客戶就已經使用三個或更多管道與企業互動，而 2000 年這一比例僅為 17%。
在所有這些管道中，行動渠道是迄今為止最重要的。
Business Insider 的一項調查發現，70% 的銀行消費者主要透過手機存取其帳戶，61% 的消費者在開戶前研究了銀行的行動產品。
對於千禧世代來說，情況更加嚴峻，97% 的千禧世代使用手機來處理日常銀行業務需求。
薄弱的全通路策略甚至會導致銀行失去潛在的新客戶。據銀行管理局稱，超過 70% 的消費者更喜歡在線上開設新帳戶，但 47% 的銀行不允許他們這樣做。
這會在註冊過程中造成不必要的摩擦，導致許多客戶放棄並轉向其他地方。
客戶旅程地圖使銀行能夠為其客戶群的每個部分確定最重要的管道。