Преодоление Возражений по Телефону

[papre12]

Возражения – это естественная часть процесса продаж и маркетинга. Они не означают отказ, а скорее указывают на наличие у клиента вопросов, сомнений или скрытых потребностей. Эффективное преодоление возражений по телефону требует мастерства и эмпатии.

Во-первых, активное слушание и выявление истинной причины возражения. Прежде чем отвечать, оператор должен внимательно выслушать клиента, позволив ему полностью выразить свои сомнения. Затем важно задать уточняющие вопросы, чтобы понять истинную причину возражения. Например, возражение "Это дорого" может главный вице-президент по маркетингу скрывать за собой не отсутствие денег, а непонимание ценности продукта или сравнение с более дешевым аналогом. Понимание корня возражения позволяет адресовать его точно.

Во-вторых, использование техник отработки возражений. Существует несколько проверенных техник:

Согласие + аргумент: "Я понимаю ваше беспокойство по поводу цены, [Имя клиента]. Действительно, наш продукт стоит дороже аналогов, но это обусловлено [уникальные преимущества/выгоды/качество], что в долгосрочной перспективе сэкономит вам [время/деньги/ресурсы]."
Вопрос + переход: "Что именно вас смущает в этом предложении?" или "Если бы мы могли решить [возражение], это бы вас устроило?"
Пример + кейс: "Многие наши клиенты сначала сомневались по этому поводу, но после того, как они начали использовать наш продукт, [результат]. Вот недавний пример..." Важно быть готовым к типовым возражениям и иметь заранее разработанные, но гибкие ответы.
В-третьих, фокус на выгодах, а не на характеристиках. При отработке возражений важно переводить разговор с характеристик продукта на те выгоды, которые они принесут клиенту. Если клиент возражает против сложного функционала, нужно показать, как этот функционал решит его конкретную проблему или упростит жизнь. Клиент покупает не дрель, а дырку в стене – то есть результат и решение своей задачи.