拓展代理商价值视角

[sakib60]

无论情况如何，座席的职责远不止于尽可能快速有效地解决问题。在CallMiner 委托Forrester Consulting 于 2021 年开展的一项研究中，联络中心负责人指出，净推荐值 (NPS)、服务水平、客户满意度和客户忠诚度是其利益相关者最看重的四大关键绩效指标 (KPI)。所有这些指标都强调服务的深度和广度，更看重客户关系而非高效的互动。

然而，客服人员的职责远不止于此。客户服务并非孤立存在，服务部门与 巴西电报号码数据 销售、市场等其他部门之间的紧密联系会对业务成果产生巨大影响。这使得客服人员不仅是客户关系的前线，更是整个客户关系的核心。

让我们考虑几个例子来解释为什么会出现这种情况。首先，假设一位客户在将自己的支票账户与其他机构的储蓄账户关联时遇到了问题。他尝试在线操作，但几次尝试失败后，他拨打了银行的客服热线。

在帮助他解决问题的同时，客服人员收集了更多关于他正在做的事情的信息——设置他的储蓄账户，以便转账避免透支。客服人员帮助他连接账户，并向他介绍了银行为持有支票和储蓄账户的客户提供的透支保护计划。客户对服务体验感到满意，并有兴趣了解更多信息，于是要求与销售人员交谈，以便他们能为他提供更多关于银行储蓄账户选项的信息。

现在，想象一下另一位顾客致电家电制造商，询问一些关于使用她的新智能冰箱的基本问题。她的问题并不复杂，客服人员能够快速轻松地为她提供帮助。然而，在帮助她的过程中，客服人员与顾客进行了交谈，并了解到她是一位高度忠诚的品牌顾客，而且年龄并不在该公司的常规客户群体范围内。