经过验证的数字客户服务策略方法

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简而言之，您不能在制定客户服务策略时“即兴发挥” 。

无论您的业务或行业如何，以下是数字客户服务的最佳实践。

1. 提供多渠道支持
首先，您需要通过多种渠道提供支持以实现速度和灵活性。

例如，看看这个品牌如何为网站访问者提供多种选项来获取帮助和答案。 其中包括：

通过聊天机器人和常见问题解答资源提供即时支持
通过实时聊天或电话提供实时支持
通过电子邮件或短信提供额外的个性化支持
多通道示例
来源

如前所述，没有两个客户的需求和期望是相同的。有些人想与代表交谈。其他人则宁愿坚持使用自助服务选项。与其强迫客户选择，不如提供多种选择更安全（当然，您必须有足够的带宽来监控它们）。

2. 积极收集数据以指导你的客户服务策略
每次数字客户服务互动都是微调代理商方法的机会。

这包括挑战客户、成功的解决方案以及介于两者之间的一切。

了解你的成功之处和改进空间归根结底取决于数据。理想情况下，你的技术堆栈允许你跟踪客户服务指标，例如：

平均首次回复时间
平均等待时间
客户放弃率
消息和回复总量
回复或回应率
解决率
结合情绪分析（思考：跟踪客户电话中的短语或你也可以发现的常用短语）：

客户对您的品牌和竞争对手的感受如何
常见的挑战和痛点
顾客最喜欢你的哪些服务
跟踪以上所有内容可以帮助您创建基准和秘密机会，以长期改善您的数字客户服务策略。

3. 始终提供“人性化”服务选项
正如我们所说，提供优质的客户服务是一种平衡行为。

在速度和个性化之间找到完美的平衡点可能很棘手。为了方便和快速，人们倾向于尽可能地实现自动化。

然而，过度依赖机器人和知识库可能会给客户带来负面或令人沮丧 斯里兰卡 whatsapp 数据 的体验。尤其是那些只想与真人交谈的客户。

了解戴尔如何提供多渠道数字服务选项，包括与代理商交谈的多次机会。

戴尔的多渠道数字客户服务示例
当然，并非每个小问题都需要实时响应。这就是为什么建立客户服务层级是构建数字战略的关键部分。

4.考虑使用协作空间来解决客户问题
值得深思的是：如果一个客户有顾虑，那么很可能其他许多人也有（或将有！）同样的问题。对于 SaaS 品牌和软件公司来说尤其如此。

这就是为什么建立论坛或社区来公开解决服务问题是一个明智之举。

有些品牌有社区论坛，用户可以互相帮助解决网站问题。大部分内容完全由社区驱动，但如果需要，员工也可以介入解决问题。

这些协作空间可以作为您未来可以向其他人推荐的持续资源。这种方法减少了与销售代表的一对一互动，同时还可以借助您自己的受众的帮助逐渐建立您的知识库。

5. 如果可能的话，向你的经纪人提供姓名和面孔
尽管人们普遍认为数字客户服务必须像机器人一样，但事实恰恰相反！

借鉴上述一些最佳实践，在加大数字渠道投入时，重要的是不要忽视服务的人性化元素。以下是一些示例：

在聊天机器人路由中包含实际代理头像和姓名
指派员工在公共场所回答顾客的问题和疑虑
让代理“签署”他们的社交客户服务回复
请注意Salesforce在其公司支持论坛中拥有自己的“销售主管”。这是一种微妙但重要的方法，可以让您的数字服务策略更具人性化。