开发多渠道支持

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3.
现代购物者本质上是多渠道的。这不仅适用于您的购物体验；也适用于您的购物体验。订单完成后，客户可以通过各种沟通渠道与品牌互动。

开发多渠道客户支持并满足客户的需求。从电子邮件和短信到社交媒体支持，提供与客户支持团队的直接沟通渠道，不仅满足期望，而且提供出色的售后支持。

4.使用实时聊天支持
说到多渠道支持，有些客户在需要帮助时会直接前往您的在线商店。 Tidio 的一项调查发现，2022 年，88% 的网络用户与聊天机器人聊天，其中十分之七的人认为这种体验是积极的。

聊天软件不仅回答网站访问者的问题，还为他们提供即时答案，而不是让他们等待您的客户服务团队重新上线。

例如， Shopify Inbox可以通过提供对基本查询的实时响应来减轻支持团队的压力，例如：

我的订单在哪里？
你们的退款政策是什么？
你们提供联属网络营销计划吗？
聊天机器人显示三个客户支持消息：“跟踪我的订单”、“退货政策”和“运费和时间”。
5. 个性化你的方法
每个电子商务企业可能会以不同的方式对待个性化的想法。这可能意味着当出现问题或在线购物者有疑问时，客户服务代表会提供电子邮件或电话支持。

个性化还可以扩展到特定的客户服务短语和售后跟进。一些小举动，例如在包装上贴上贴纸或注释或发送个性化电子邮件，可以产生很大的影响。

6. 整合库存数据
客户服务是一个销售机会。无论您是帮助网站访问者找到合适的礼物，还是帮助现有客户购买与其最新订单相符的产品，当您手头有库存数据时，您的工作都会变得更加轻松。

选择与您的 Shopify 商店集成的客户服务工具。这将确保您不会销售缺货的产品，您可以准确了解最畅销的产品，并且如果热门商品销售得很快，您可以营造一种紧迫感。

您应该避免的电子商务客户服务做法
响应时间慢
在线购物者希望品牌能够达到或超出他们的期望。当期望 伯利兹电话号码数据 得到客户支持票证的响应时，这些期望尤其严格。根据Tidio 的一项调查，大约 53% 的受访者认为与企业互动中最令人沮丧的部分是等待回复的时间过长。

对响应时间设定明确的期望是改善客户服务的简单方法。然后，达到或超过它们。如果您的电话支持仅限于特定时间，请明确这一点。如果周末的回复时间较长，也请澄清这一点。

没有多通道支持软件
允许客户联系您的团队是让您的支持策略更易于理解的第一步。但如果您正在处理多种类型的通信，则很容易忘记谁说了什么。如果您依赖个性化来与联系支持人员的人建立联系，这将使事情变得复杂。

帮助台软件将所有收到的票证重定向到一个中央位置。所有传入请求（无论是电话、电子邮件还是社交媒体直接消息）都会到达同一个仪表板。

Gorgias或Reamaze等多渠道支持软件还可以同步您的 Shopify 数据并充当客户关系管理工具。每张传入的票据都将连接到客户资料。支持代理将能够看到：

客户姓名
客户联系方式偏好
客户已订购的商品
任何以前的支持票
处理您之前请求的代理
Gorgias 服务台软件显示了客户时间线的示例。
Gorgias 服务台软件显示了客户时间线的示例。
消息不一致
不一致的信息传递是破坏您建立强大品牌声誉的努力的一种方式。

确保与您的品牌互动的每个人都拥有相同的模板使用体验。编写最常见的客户查询并将其保存为模板。这可确保客户收到相同的消息，无论他们与哪个团队成员互动，同时节省代理时间并允许他们处理更多工单。

如何衡量客户服务的成功
客户满意度评分
您的客户满意度得分 (CSAT) 衡量客户对所提供支持的满意度。它的计算方式是投票者满意度高的人占所有参与调查的人的百分比。

实施支持后客户满意度调查来计算您的 CSAT。目标是使该指标尽可能高，表明大多数与支持人员互动的人在对话结束时感到满意。

首次联系解决率
首次联系解决率是指在支持人员的首次消息对话中解决的支持请求的百分比。如果客服人员不需要跟进，或者客户不需要通过您的帮助台软件再次联系，则强烈表明您的团队正在解决悬而未决的问题并提供令人难以置信的客户支持。

净推荐值
净推荐值 (NPS) 是一个可让您衡量客户忠诚度的指标。要计算它，请询问客户向朋友推荐您的企业的可能性有多大。从正启动子的数量中减去负启动子的数量即可找到您的 NPS。

虽然与客户服务没有紧密联系，但值得注意的是，随着支持策略的变化，NPS 会发生怎样的变化。增加表明您的支持团队正在为积极的电子商务客户体验做出贡献，从而导致更多的人可能向朋友推荐您的产品。

为在线购物者提供优质的客户服务
出色的电子商务客户服务策略可以帮助您留住忠实客户、获取新客户并提高整体转化率。换句话说：良好的客户服务是在线业务成功不可或缺的一部分。

最重要的是，围绕电子商务客户支持的深思熟虑的策略可以帮助您的在线商店在竞争中脱颖而出，并鼓励您的客户不断回头购买更多产品。

使用 Shopify Inbox 将聊天转化为销售

Shopify Inbox 是一款免费应用程序，可让您直接从 Shopify 后台与购物者实时聊天、查看他们的购物车中的商品、共享折扣代码、创建自动消息以及了解聊天如何影响销售。

发现 Shopify Inbox
有关电子商务客户服务的常见问题
为什么客户服务在电子商务中很重要？
客户对您品牌的体验对其购买可能性起着重要作用。电子商务支持团队对此有很大的控制权。如果您可以提供友好、有用的支持来回答他们的问题，您就可以为积极的品牌体验做出贡献。

电子商务如何改善客户服务？
利用技术，电子商务可以通过聊天机器人和人工智能提供个性化的购物体验和即时帮助。此外，收集和分析客户反馈和数据可以帮助您改进产品和服务。